ISO 10002:2014
Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.
- Стандартный №
- ISO 10002:2014
- Дата публикации
- 2014
- Разместил
- International Organization for Standardization (ISO)
- состояние
- быть заменен
- ISO 10002:2018
- Последняя версия
- ISO 10002:2018
- сфера применения
- Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу рассмотрения жалоб, связанных с продукцией внутри организации, включая планирование, проектирование, эксплуатацию, техническое обслуживание и усовершенствование. Описанный процесс работы с претензиями пригоден для использования в качестве одного из процессов общей системы управления качеством. Настоящий международный стандарт не применим к спорам, переданным на разрешение за пределы организации, или к спорам, связанным с трудоустройством. Он также предназначен для использования организациями всех размеров и во всех отраслях. Приложение А содержит рекомендации специально для малого бизнеса. Настоящий международный стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями: а) повышение удовлетворенности потребителей путем создания клиентоориентированной среды, открытой для обратной связи (включая жалобы), разрешения любых полученных жалоб и повышения способности организации улучшать свою продукцию и обслуживание клиентов. ; б) участие и приверженность высшего руководства посредством надлежащего приобретения и использования ресурсов, включая обучение персонала; в) признание и удовлетворение потребностей и ожиданий заявителей; д) анализ и оценка рекламаций с целью улучшения качества продукции и обслуживания клиентов; г) предоставление заявителям открытого, эффективного и простого в использовании процесса рассмотрения жалоб; е) аудит процесса рассмотрения жалоб; g) анализ эффективности и результативности процесса рассмотрения жалоб.
ISO 10002:2014 Ссылочный документ
- ISO 10001:2007 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по кодексам поведения для организаций.
- ISO 10003:2007 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по разрешению споров за пределами организаций.
- ISO 10004:2012 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по мониторингу и измерению.
- ISO 19011:2011 Руководство по аудиту систем менеджмента
- ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основы и словарь
- ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования
- ISO 9004:2009 Управление устойчивым успехом организации. Подход к управлению качеством.
- ISO/IEC Guide 71:2001 Рекомендации для разработчиков стандартов по удовлетворению потребностей пожилых людей и людей с ограниченными возможностями
ISO 10002:2014 История
- 2018 ISO 10002:2018 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.
- 2014 ISO 10002:2014 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.
- 2009 ISO 10002:2004/Cor 1:2009 Управление качеством - Удовлетворенность клиентов - Рекомендации по работе с жалобами в организациях; Техническое исправление 1
- 2004 ISO 10002:2004 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.
