ISO 10002:2004
Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.

Стандартный №

ISO 10002:2004

Дата публикации

2004

Разместил

International Organization for Standardization (ISO)

состояние

снять со счета

быть заменен

ISO 10002:2004/Cor 1:2009

Последняя версия

ISO 10002:2018

сфера применения

Этот стандарт предоставляет руководство по процессу обработки претензий, связанных с продукцией, в организации, включая процессы планирования, проектирования, эксплуатации, обслуживания и улучшения. Процесс рассмотрения жалоб, описанный в настоящем стандарте, подходит в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не распространяется на споры и споры о трудовых отношениях, которые требуют разрешения за пределами организации. Настоящий стандарт распространяется на организации всех отраслей и размеров. Приложение А содержит рекомендации специально для малого бизнеса. Настоящий международный стандарт фокусируется на следующих аспектах работы с претензиями: a) путем создания открытой среды, ориентированной на потребителя, включая жалобы и другие отзывы, а также разрешения всех полученных жалоб и повышения способности организации улучшать свою продукцию и обслуживание клиентов; удовлетворенность клиентов; l) высшее руководство должно участвовать и выполнять свои обязательства посредством адекватного распределения и расширения ресурсов (включая обучение персонала); c) выявлять потребности и ожидания жалобщиков и обращать на них внимание; d) предоставлять заявителям открытые и эффективные и удобный для пользователя процесс рассмотрения жалоб; д) анализировать и оценивать содержание жалоб с целью улучшения качества продукции и обслуживания клиентов; е) анализировать процесс рассмотрения жалоб; ж) анализировать эффективность и результативность процесса рассмотрения жалоб. Настоящий стандарт не предназначен для изменения прав и обязанностей согласно применимым законам и правилам.

ISO 10002:2004 История

• 2018 ISO 10002:2018 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.
• 2014 ISO 10002:2014 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.
• 2009 ISO 10002:2004/Cor 1:2009 Управление качеством - Удовлетворенность клиентов - Рекомендации по работе с жалобами в организациях; Техническое исправление 1
• 2004 ISO 10002:2004 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.