ISO 10002:2018
Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.

Стандартный №

ISO 10002:2018

Дата публикации

2018

Разместил

International Organization for Standardization (ISO)

Последняя версия

ISO 10002:2018

сфера применения

В этом документе приводятся рекомендации по процессу обработки жалоб, связанных с продуктами и услугами внутри организации, включая планирование, проектирование, разработку, эксплуатацию, обслуживание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями пригоден для использования в качестве одного из процессов общей системы управления качеством. П р и м е ч а н и е — В этом документе термины «продукция» и «услуга» относятся к результатам деятельности организации, которые предназначены для потребителя или требуются ему. Этот документ предназначен для использования любой организацией, независимо от ее типа и размера, а также продуктов и услуг, которые она предоставляет. Он также предназначен для использования организациями во всех секторах. Приложение B содержит рекомендации специально для малого бизнеса. В этом документе рассматриваются следующие аспекты работы с претензиями: а) повышение удовлетворенности потребителей путем создания клиентоориентированной среды, открытой для обратной связи (включая жалобы), разрешения любых полученных жалоб и повышения способности организации улучшать свои продукты и услуги, в том числе обслуживание клиентов; б) участие и приверженность высшего руководства посредством надлежащего приобретения и использования ресурсов, включая обучение персонала; в) признание и удовлетворение потребностей и ожиданий заявителей; д) анализ и оценка жалоб с целью улучшения качества продукции и услуг, включая обслуживание клиентов; г) предоставление заявителям открытого, эффективного и простого в использовании процесса рассмотрения жалоб; е) аудит процесса рассмотрения жалоб; g) анализ эффективности и результативности процесса рассмотрения жалоб. Настоящий документ не распространяется на споры, переданные на разрешение за пределы организации, а также на трудовые споры.

ISO 10002:2018 Ссылочный документ

• ISO 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основы и словарь

ISO 10002:2018 История

• 2018 ISO 10002:2018 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.
• 2014 ISO 10002:2014 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.
• 2009 ISO 10002:2004/Cor 1:2009 Управление качеством - Удовлетворенность клиентов - Рекомендации по работе с жалобами в организациях; Техническое исправление 1
• 2004 ISO 10002:2004 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.