Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу рассмотрения жалоб, связанных с продукцией внутри организации, включая планирование, проектирование, эксплуатацию, техническое обслуживание и усовершенствование. Описанный процесс работы с претензиями пригоден для использования в качестве одного из процессов общей системы управления качеством. Настоящий международный стандарт не применим к спорам, переданным на разрешение за пределы организации, или к спорам, связанным с трудоустройством. Он также предназначен для использования организациями всех размеров и во всех отраслях. Приложение А содержит рекомендации специально для малого бизнеса. Настоящий международный стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями: а) повышение удовлетворенности потребителей путем создания клиентоориентированной среды, открытой для обратной связи (включая жалобы), разрешения любых полученных жалоб и повышения способности организации улучшать свою продукцию и обслуживание клиентов. ; б) участие и приверженность высшего руководства посредством надлежащего приобретения и использования ресурсов, включая обучение персонала; в) признание и удовлетворение потребностей и ожиданий заявителей; г) предоставление заявителям открытого, эффективного и простого в использовании процесса рассмотрения жалоб; д) анализ и оценка рекламаций с целью улучшения качества продукции и обслуживания клиентов; е) аудит процесса рассмотрения жалоб; g) анализ эффективности и результативности процесса рассмотрения жалоб. Настоящий международный стандарт не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, предусмотренных применимыми законодательными или нормативными требованиями.
SANS 10002:2005 История
2005SANS 10002:2005 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.