Настоящий европейский стандарт определяет принципы рассмотрения жалоб, связанных с внутренними и международными почтовыми услугами. Это применимо как к национальным, так и к трансграничным услугам. Внимание уделяется тому, как обрабатывать жалобы в ситуациях, возникающих у нескольких операторов. Стандарт также дает рекомендации по процедурам компенсации и возмещения ущерба. Настоящий Европейский стандарт может применяться ко всем типам почтовых услуг, как универсальным, так и неуниверсальным, а также всеми типами почтовых организаций. Он определяет различные типы жалоб и устанавливает методологию рассмотрения жалоб с целью улучшения обслуживания, предоставляемого пользователям почты. Он также дает рекомендации по процессам обработки жалоб, которые должны быть установлены поставщиками почтовых услуг в целях улучшения качества обслуживания. процесс рассмотрения жалоб и, следовательно, потенциал улучшения работы организации. По сравнению с ISO 9001 цели удовлетворенности клиентов и качества продукции расширены и включают удовлетворение заинтересованных сторон и эффективность работы организации. Этот европейский стандарт применим к процессам организации и, следовательно, к принципам управления качеством, на которых она основывается. isbased может быть развернут по всей организации. Целью настоящего европейского стандарта является достижение постоянного улучшения, измеряемого через удовлетворение клиентов и других заинтересованных сторон. Следует отметить, что количество полученных жалоб может не быть связано с уровнем предоставляемых услуг. Большое количество жалоб, наоборот, может отражать эффективность процесса обработки жалоб почтового оператора. Настоящий европейский стандарт состоит из руководств и рекомендаций и не предназначен ни для сертификации, нормативного или договорного использования, ни в качестве руководства по внедрению ISO 9001. В Приложении I поясняется связь со вторым изданием настоящего европейского стандарта.
EN 14012:2008 История
2008EN 14012:2008 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями
2003EN 14012:2003 Почтовые услуги. Качество обслуживания. Измерение количества жалоб и процедуры возмещения.