DIN EN 14012 E:2018-09
Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями

Стандартный №

DIN EN 14012 E:2018-09

Дата публикации

2018

Разместил

German Institute for Standardization

состояние

быть заменен 2020-06

быть заменен

DIN EN 14012:2020

Последняя версия

DIN EN 14012:2020-06

сфера применения

В этом документе изложены принципы рассмотрения жалоб в отношении национальных и международных почтовых услуг. Он применим как к национальным, так и к трансграничным услугам. Особое внимание уделяется тому, как рассматриваются жалобы в ситуациях с несколькими операторами. Стандарт также содержит руководство по процедурам компенсации и возмещения. Этот документ может применяться ко всем типам почтовых услуг, как универсальным, так и неуниверсальным, и ко всем типам почтовых организаций. Он определяет различные типы жалоб и устанавливает методы рассмотрения жалоб с целью улучшения обслуживания почтовых пользователей. Этот документ содержит руководство, выходящее за рамки требований ISO 10002 и EN ISO 9001, для рассмотрения эффективности и результативности процесса рассмотрения жалоб и, таким образом, потенциала для улучшения организационной деятельности. Этот документ применим к процессам организации, чтобы принципы управления качеством, на которых он основан, могли быть развернуты по всей организации. Основное внимание в этом документе уделяется достижению постоянного улучшения, измеряемого удовлетворенностью клиентов и других заинтересованных сторон. Настоящий документ содержит руководящие принципы и рекомендации и не предназначен для целей сертификации, регулирования или заключения договоров, а также в качестве руководства по внедрению стандарта EN ISO 9001.

DIN EN 14012 E:2018-09 Ссылочный документ

• ISO 10002 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.

DIN EN 14012 E:2018-09 История

• 2020 DIN EN 14012:2020-06 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями; Немецкая версия EN 14012:2019
• 2020 DIN EN 14012:2020 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями
• 2018 DIN EN 14012:2018-09 Проект документа - Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы рассмотрения жалоб; Немецкая и английская версии prEN 14012:2018
• 2018 DIN EN 14012 E:2018 Проект документа - Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями; Немецкая и английская версия prEN 14012:2018.
• 2009 DIN EN 14012:2009 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями; Английская версия DIN EN 14012:2009-04
• 1970 DIN EN 14012:1970

стандарты и спецификации