BS EN 14012:2008
Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями

Стандартный №

BS EN 14012:2008

Дата публикации

2010

Разместил

British Standards Institution (BSI)

состояние

быть заменен 2010-01

быть заменен

BS EN 14012:2010

Последняя версия

BS EN 14012:2019

заменять

07/30166081 DC-2007 BS EN 14012:2003

сфера применения

Настоящий европейский стандарт определяет принципы рассмотрения жалоб, связанных с внутренними и международными почтовыми услугами. Это применимо как к национальным, так и к трансграничным услугам. Внимание уделяется тому, как обрабатывать жалобы в ситуациях, возникающих у нескольких операторов. Стандарт также дает рекомендации по процедурам компенсации и возмещения ущерба. Настоящий Европейский стандарт может применяться ко всем типам почтовых услуг, как универсальных, так и неуниверсальных, а также всеми типами почтовых организаций. Он определяет различные типы жалоб и устанавливает методологию рассмотрения жалоб с целью улучшения обслуживания, предоставляемого пользователям почты. Он также дает рекомендации по процессам обработки жалоб, которые должны быть установлены поставщиками почтовых услуг с целью повышения качества обслуживания. Этот европейский стандарт предоставляет руководящие принципы, выходящие за рамки требований, приведенных в ISO 10002 и ISO 9001, чтобы учитывать как эффективность, так и результативность процесса обработки жалоб и, следовательно, потенциал улучшения работы организации. По сравнению с ISO 9001 цели удовлетворенности клиентов и качества продукции расширены и включают удовлетворение заинтересованных сторон и эффективность работы организации. Этот европейский стандарт применим к процессам организации, и, следовательно, принципы менеджмента качества, на которых он основан, могут быть применены во всей организации. Целью настоящего европейского стандарта является достижение постоянного улучшения, измеряемого через удовлетворение клиентов и других заинтересованных сторон. Следует отметить, что количество полученных жалоб может не быть связано с уровнем предоставляемых услуг. Большое количество жалоб, напротив, может отражать эффективность процесса рассмотрения жалоб почтовым оператором. Настоящий европейский стандарт состоит из руководств и рекомендаций и не предназначен ни для сертификации, нормативного или контрактного использования, ни в качестве руководства по внедрению ISO 9001. В Приложении I поясняется связь со вторым изданием этого европейского стандарта.

BS EN 14012:2008 Ссылочный документ

• ISO 10002 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.*， 2018-06-30 Обновление

BS EN 14012:2008 История

• 2019 BS EN 14012:2019 Почтовые услуги. Качество обслуживания. Измерение количества жалоб и процедуры возмещения.
• 2010 BS EN 14012:2010 Почтовые услуги. Качество обслуживания. Принципы рассмотрения жалоб
• 2010 BS EN 14012:2008 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями
• 2003 BS EN 14012:2003 Почтовые услуги. Качество обслуживания. Измерение количества жалоб и процедуры возмещения.