Настоящий европейский стандарт определяет принципы рассмотрения жалоб, связанных с внутренними и международными почтовыми услугами. Это применимо как к национальным, так и к трансграничным услугам. Внимание уделяется тому, как обрабатывать жалобы в ситуациях, возникающих у нескольких операторов. Стандарт также дает рекомендации по процедурам компенсации и возмещения ущерба. Настоящий Европейский стандарт может применяться ко всем типам почтовых услуг, как универсальным, так и неуниверсальным, а также всеми типами почтовых организаций. Он определяет различные типы жалоб и устанавливает методологию рассмотрения жалоб с целью улучшения обслуживания, предоставляемого пользователям почты. Он также дает рекомендации по сотрудничеству
DS/EN 14012:2009 История
2009DS/EN 14012:2009 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями