Этот документ определяет принципы рассмотрения жалоб, связанных с внутренними и международными почтовыми услугами. Это применимо как к национальным, так и к трансграничным услугам. Внимание уделяется тому, как обрабатывать жалобы в ситуациях, возникающих у нескольких операторов. Стандарт также дает рекомендации по процедурам компенсации и возмещения ущерба. Настоящий документ может применяться ко всем видам почтовых услуг@ как универсального, так и неуниверсального обслуживания@ и всеми типами почтовых организаций. Он определяет различные типы жалоб и устанавливает методологию рассмотрения жалоб с целью улучшения обслуживания, предоставляемого пользователям почты. Он также дает рекомендации по процессам обработки жалоб, которые должны быть установлены поставщиками почтовых услуг с целью повышения качества обслуживания. В этом документе представлены руководящие принципы, выходящие за рамки требований, приведенных в ISO 10002 и EN ISO 9001, чтобы учитывать как эффективность, так и результативность процесса обработки жалоб@ и, следовательно, потенциал улучшения работы организации. По сравнению с EN ISO 9001@, цели удовлетворенности клиентов и качества продукции расширяются и включают удовлетворение заинтересованных сторон и производительность организации. Этот документ применим к процессам организации, и, следовательно, принципы менеджмента качества, на которых он основан, могут быть применены во всей организации. Целью данного документа является достижение постоянного улучшения@, измеряемого посредством удовлетворения клиентов и других заинтересованных сторон. Важно отметить, что количество полученных жалоб может не быть связано с уровнем предоставляемых услуг. Большое количество жалоб, напротив, может отражать эффективность процесса рассмотрения жалоб почтовым оператором. Этот документ состоит из руководств и рекомендаций и не предназначен ни для сертификации@, нормативного или договорного использования@, ни в качестве руководства по внедрению EN ISO 9001. Связь со вторым изданием этого документа поясняется в Приложении I.
PREN 14012-2018 История
2018PREN 14012-2018 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями