DIN EN 14012:2009
Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями; Английская версия DIN EN 14012:2009-04
- Стандартный №
- DIN EN 14012:2009
- Дата публикации
- 2009
- Разместил
- German Institute for Standardization
- состояние
- быть заменен
- DIN EN 14012 E:2018-09
- Последняя версия
- DIN EN 14012:2020-06
- заменять
- DIN EN 14012:2003 DIN EN 14012:2007
- сфера применения
- Настоящий европейский стандарт определяет принципы рассмотрения жалоб, связанных с внутренними и международными почтовыми услугами. Это применимо как к национальным, так и к трансграничным услугам. Внимание уделяется тому, как обрабатывать жалобы в ситуациях, возникающих у нескольких операторов. Стандарт также дает рекомендации по процедурам компенсации и возмещения ущерба. Настоящий Европейский стандарт может применяться ко всем видам почтовых услуг, как универсальным, так и неуниверсальным, а также всеми типами почтовых организаций. Он определяет различные типы жалоб и устанавливает методологию рассмотрения жалоб с целью улучшения обслуживания, предоставляемого пользователям почты. Он также дает рекомендации по процессам обработки жалоб, которые должны быть установлены поставщиками почтовых услуг с целью повышения качества обслуживания. Этот европейский стандарт предоставляет руководящие принципы, выходящие за рамки требований, приведенных в ISO 10002 и ISO 9001, чтобы учитывать как эффективность, так и результативность процесса обработки жалоб и, следовательно, потенциал улучшения работы организации. По сравнению с ISO 9001 цели удовлетворенности клиентов и качества продукции расширены и включают удовлетворение заинтересованных сторон и эффективность работы организации. Этот европейский стандарт применим к процессам организации, и, следовательно, принципы менеджмента качества, на которых он основан, могут быть применены во всей организации. Целью настоящего европейского стандарта является достижение постоянного улучшения, измеряемого через удовлетворение клиентов и других заинтересованных сторон. Следует отметить, что количество полученных жалоб может не быть связано с уровнем предоставляемых услуг. Большое количество жалоб, напротив, может отражать эффективность процесса рассмотрения жалоб почтовым оператором. Настоящий европейский стандарт состоит из руководств и рекомендаций и не предназначен ни для сертификации, нормативного или контрактного использования, ни в качестве руководства по внедрению ISO 9001. В Приложении I поясняется связь со вторым изданием этого европейского стандарта.
DIN EN 14012:2009 Ссылочный документ
- ISO 10002 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.*， 2018-06-30 Обновление
DIN EN 14012:2009 История
- 2020 DIN EN 14012:2020-06 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями; Немецкая версия EN 14012:2019
- 2020 DIN EN 14012:2020 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями
- 1970 DIN EN 14012 E:2018-09
- 2009 DIN EN 14012:2009 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы работы с рекламациями; Английская версия DIN EN 14012:2009-04
- 0000 DIN EN 14012:2007
- 0000 DIN EN 14012:2003
