SS-EN 14012:2008
Почтовые услуги - Качество обслуживания - Правила обработки жалоб

Стандартный №

SS-EN 14012:2008

Дата публикации

2008

Разместил

Swedish Institute for Standards

состояние

быть заменен 2019-09

быть заменен

SS-EN 14012:2019

Последняя версия

SS-EN 14012:2019

заменять

SS-EN 14012

сфера применения

Этот европейский стандарт определяет принципы рассмотрения жалоб, связанных с внутренними и международными почтовыми услугами. Он применяется как к национальным, так и к трансграничным услугам. Внимание уделяется тому, как рассматривать жалобы в ситуациях с несколькими операторами. Стандарт также дает руководство по процедурам компенсации и возмещения ущерба. Этот европейский стандарт может применяться ко всем типам почтовых услуг, как универсальных, так и неуниверсальных, и всеми типами почтовых организаций. Он определяет различные типы жалоб и устанавливает методологию рассмотрения жалоб с целью улучшения обслуживания, предоставляемого почтовым пользователям. Он также дает руководство по процессам рассмотрения жалоб, которые должны быть созданы поставщиками почтовых услуг с целью повышения качества обслуживания. Этот европейский стандарт предоставляет руководящие принципы, выходящие за рамки требований, приведенных в ISO 10002 и ISO 9001, с целью рассмотрения как эффективности, так и результативности процесса рассмотрения жалоб и, следовательно, потенциала для улучшения производительности организации. По сравнению с ISO 9001 цели удовлетворенности клиентов и качества продукции расширены и включают удовлетворенность заинтересованных сторон и производительность организации. Настоящий Европейский стандарт применим к процессам организации, и, следовательно, принципы управления качеством, на которых он основан, могут быть развернуты по всей организации. Основное внимание в настоящем Европейском стандарте уделяется достижению постоянного улучшения, измеряемого через удовлетворенность клиентов и других заинтересованных сторон. Следует отметить, что количество полученных жалоб может не быть связано с уровнем предоставляемых услуг. Большое количество жалоб может, напротив, отражать эффективность процесса рассмотрения жалоб почтового оператора.

SS-EN 14012:2008 История

• 2019 SS-EN 14012:2019 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Принципы рассмотрения жалоб
• 2008 SS-EN 14012:2008 Почтовые услуги - Качество обслуживания - Правила обработки жалоб

стандарты и спецификации