DIN EN ISO 18295-2 E:2016-07
Контакт-центры клиентов. Часть 2. Требования к клиентам, использующим услуги контакт-центров клиентов (проект)
- Стандартный №
- DIN EN ISO 18295-2 E:2016-07
- Дата публикации
- 2016
- Разместил
- German Institute for Standardization
- состояние
- 2017-10
- быть заменен
- DIN EN ISO 18295-2:2017
- Последняя версия
- DIN EN ISO 18295-2:2017-10
- сфера применения
-
Обзор стандарта и предпосылки разработки
DIN EN ISO 18295-2:2016 — вторая часть стандарта обслуживания контакт-центров клиентов, опубликованного Международной организацией по стандартизации (ISO). Он специально устанавливает требования к организациям, использующим услуги контакт-центров клиентов. Проект этого стандарта был выпущен 10 июня 2016 года и призван заменить существующий DIN EN 15838:2010-02.
Разработка этого стандарта обусловлена исследованием потребителей, проведенным Комитетом ISO по потребительской политике (COPOLCO), которое выявило необходимость в унифицированных стандартах обслуживания для контакт-центров, работающих с клиентами. С диверсификацией каналов обслуживания клиентов и преобладанием аутсорсинговых услуг обеспечение постоянного и надежного качества обслуживания в различных моделях стало насущной потребностью отрасли.
Область применения и основные понятия
ISO 18295-2 применим к организациям любого размера и из всех отраслей, включая те, которые используют как собственные, так и внешние контакт-центры. Стандарты охватывают различные каналы связи, включая голосовые и невербальные, чтобы гарантировать клиентам единообразное обслуживание по всем каналам.
Основные понятия Определение Требования к приложению Центр контактов с клиентами (CCC) Организация, предоставляющая услуги связи с клиентами (внутренние или внешние) Должна соответствовать требованиям ISO 18295-1 Клиент Организация, которая поручает CCC предоставлять услуги взаимодействия с клиентами Может быть той же организацией или внешней стороной Канал связи Инструмент, используемый клиентами для взаимодействия с CCC, например онлайн-чат, электронная почта, голос и т. д. Необходимо обеспечить многоканальную согласованность Доступность Доступность продукта, услуги, среды или объекта для максимально широкой аудитории. Включая группы с особыми потребностями.
Определение потребностей клиентов и стратегия взаимодействия
Стандарт требует от клиентов систематического выявления потребностей клиентов, что имеет основополагающее значение для обеспечения качества обслуживания. Клиентам необходимо анализировать потребности клиентов с разных точек зрения:
Анализ группы клиентов: Включает внутренних и внешних клиентов, с особым акцентом на детей, пожилых людей, людей с различными способностями и группы с потребностями в защите. Клиентам необходимо оценить язык, географическое положение, разницу часовых поясов и предпочтительные каналы связи.
Понимание контекста потребностей: тщательно проанализируйте контекст и ожидания потребностей клиентов, включая их сложность, потенциальное влияние и серьезность. Также необходимо учитывать требования конфиденциальности, приватности и безопасности.
На основе анализа потребностей клиентам необходимо разработать стратегию обслуживания клиентов, которая четко определяет, какой опыт клиенты должны получать при взаимодействии с CCC. Эта стратегия должна учитывать стиль общения, имидж/стиль бренда и требования к доступности, чтобы обеспечить соответствие позиционированию бренда.
Стратегия доступа клиентов и доступность услуг
В стандарте подчеркивается, что клиенты должны разработать и задокументировать стратегию доступа клиентов, которая четко определяет предпочтительные каналы связи клиентов и часы работы. Все материалы, предоставляющие контактную информацию CCC, должны четко указывать:
- Часы работы для каждого канала (телефон, веб-сайт, социальные сети, электронная почта, почта)
- Типы взаимодействия, применимые к каждому каналу
- Ограничения доступности и альтернативы
Для автоматизированных голосовых систем стандарт требует, чтобы возможность перехода к живому агенту была предоставлена в пределах первых трех уровней меню и поддерживалась на каждом последующем уровне. Передовая практика рекомендует подключаться к живому агенту в течение одной минуты после входа в очередь или предоставлять возможность обратного вызова.
Уровни обслуживания должны быть установлены с учетом времени ожидания клиентов по разным каналам, и CCC должны быть предоставлены соответствующие ресурсы для достижения этих уровней. Получение цифровых взаимодействий должно быть подтверждено в разумные сроки.
Прозрачность затрат и согласованность информации
Стандарт четко устанавливает прозрачность затрат: любые дополнительные сборы, взимаемые с клиентов принципалом или CCC, должны быть четко указаны в контактных материалах. В нем специально подчеркивается, что время ожидания/очереди должны быть бесплатными для клиентов, и никакая дополнительная плата не может взиматься.
Согласованность информации является еще одним ключевым требованием. Информация, предоставляемая по всем каналам, должна быть согласованной, принимая во внимание различия в представлении в разных типах носителей. Контакты по продажам, инициированные CCC, должны быть четко идентифицированы, а звонки по продажам, замаскированные под опросы, например, запрещены.
Защита клиентов и Кодекс этического поведения
Стандарт подробно описывает меры по защите клиентов: Принципалы должны гарантировать, что CCC соблюдают списки согласия/отказа и применимые национальные законы и правила. Принципалы несут ответственность за получение данных от CCC о клиентах, которые не хотят, чтобы с ними связывались.
Требования к этическому поведению включают в себя:
- Не связываться с клиентами в неподходящее время
- Прекращение контакта, если обнаружено, что получатель вызова не полностью понимает содержание услуги
- Прекратить контакт, когда клиент явно не выражает интереса
Стандарт также требует, чтобы: Перед завершением продажи клиенту было ясно указано на доступные каналы послепродажного обслуживания; если задействованы финансовые обязательства, соглашение должно быть подтверждено клиенту в письменной форме.
Обработка данных клиентов и защита безопасности
Защита данных является ключевым содержанием стандарта. Клиент должен гарантировать, что CCC обрабатывает, хранит и извлекает все данные клиентов в безопасной, контролируемой и контролируемой среде. Данные клиентов должны использоваться только для конкретных целей, согласованных с CCC, должны сохранять конфиденциальность и предоставляться только уполномоченным сторонам.
Клиент также должен убедиться, что CCC удаляет ненужные данные, и создать полный механизм управления жизненным циклом данных.
Управление отношениями сотрудничества между клиентом и CCC
В главе 5 стандарта подробно описаны требования к сотрудничеству между клиентом и CCC.
Области управления Конкретные требования Точки реализации Стратегическая коммуникация Убедитесь, что стратегия обслуживания клиентов полностью понятна CCC Регулярное обучение и коммуникация Обязанности ролей Четкое распределение ролей и обязанностей обеих сторон Письменные соглашения и регулярные обзоры Обмен информацией Предоставление актуальной информации о продуктах и услугах Создание механизма обновления информации Операционный процесс Установить стандартизированные рабочие процедуры Охватывать весь процесс инициирования, обработки, обновления и завершения Клиент должен предоставить CCC достаточно времени и информации, чтобы у компании были возможности и знания, необходимые для удовлетворения потребностей клиента, включая своевременное обучение по вопросам изменений в продукте, услуге, системе или процессе.
Операционные процессы должны охватывать четыре ключевые области:
- Процесс запуска/ввода в эксплуатацию: Обмен соответствующей информацией, обучением и доступом к системе до даты производства
- Процесс обработки жалоб клиентов: Разработка, взаимодействие и документирование с CCC
- Процесс эскалации и рассмотрения жалоб: Создание многоуровневого механизма поддержки и обработки жалоб со ссылкой на руководства ISO 10002 и ISO 10003
- Процесс расторжения: Разработка стандартной процедуры для расторжения услуг или соглашений
Мониторинг производительности и постоянное совершенствование
Клиент должен внедрить процесс мониторинга производительности CCC, чтобы оценить, насколько хорошо он соответствует потребностям клиента и заказчиков. Это включает в себя:
Прогнозирование и планирование: Предоставление прогнозов по объему обращений, чтобы обеспечить CCC достаточную гибкость для устранения отклонений. Клиенту необходимо точно прогнозировать ситуацию на основе исторических данных и изменений в бизнесе.
Сбор отзывов клиентов: Где это возможно и целесообразно, внедрите процесс сбора отзывов клиентов для поддержания и улучшения качества обслуживания клиентов. Этот процесс сбора может выполняться клиентом, CCC или внешней организацией.
Мониторинг эффективности должен включать в себя систему ключевых показателей эффективности (KPI), включая такие показатели, как качество обслуживания, показатели эффективности и удовлетворенность клиентов. Регулярно проверяйте результаты мониторинга и совместно с CCC разрабатывайте меры по улучшению.
Рекомендации по внедрению стандарта и передовой опыт
Внедрение ISO 18295-2 требует системного подхода:
Этап 1: Анализ пробелов
Оцените существующие практики на соответствие требованиям стандарта и определите области для улучшения. Обратите особое внимание на такие области, как выявление потребностей клиентов, защита данных и этическое поведение.Этап 2: Разработка стратегии
Разработайте подробный план внедрения на основе результатов анализа пробелов. Уточните стратегию обслуживания клиентов и политику доступа, а также создайте основу для сотрудничества с CCC.Этап 3: Создание процесса
Стандартизируйте все операционные процессы, включая обмен информацией, обработку жалоб, мониторинг производительности и т. д. Убедитесь, что процессы документированы и выполнимы.Этап 4: Обучение и внедрение
Проведите стандартное обучение для внутренних команд и CCC, чтобы убедиться, что все понимают требования. Постепенно внедряйте меры по улучшению и отслеживайте результаты внедрения.Этап 5: Постоянное совершенствование
Создайте механизм регулярного обзора для сбора отзывов клиентов и постоянной оптимизации качества обслуживания и результатов сотрудничества.Согласно передовой практике, клиенты выбирают партнеров CCC, которые уже соответствуют стандарту ISO 18295-1, чтобы гарантировать, что у обеих сторон есть общее понимание и приверженность качеству обслуживания. Установите долгосрочные отношения сотрудничества, основанные на доверии, и совместно предоставляйте клиентам отличный опыт обслуживания.
Эволюция стандарта и влияние на отрасль
Серия стандартов ISO 18295 представляет собой важный шаг вперед в стандартизации в области обслуживания клиентов. Развитие от единого стандарта DIN EN 15838 до комплексной системы, охватывающей как операционные, так и аутсорсинговые требования, отражает зрелость отрасли.
Внедрение стандарта создаст множество преимуществ для клиентов, заказчиков, сотрудников и центров обслуживания клиентов: повышение надежности и эффективности услуг, улучшение отношений между клиентом и центром обслуживания клиентов и предоставление центрам обслуживания клиентов возможности предоставлять более высокий уровень обслуживания клиентов.
С ускорением цифровой трансформации и постоянным повышением ожиданий клиентов стандарт ISO 18295-2 предоставляет компаниям научную основу для управления службами взаимодействия с клиентами, помогая повышать качество обслуживания при одновременном снижении затрат и достижении устойчивого управления взаимоотношениями с клиентами.
DIN EN ISO 18295-2 E:2016-07 История
- 2017 DIN EN ISO 18295-2:2017-10 Контактные центры клиентов. Часть 2. Требования к клиентам, пользующимся услугами контактных центров клиентов (ISO 18295-2:2017); Немецкая версия EN ISO 18295-2:2017
- 2017 DIN EN ISO 18295-2:2017 Контакт-центры клиентов. Часть 2. Требования к клиентам, пользующимся услугами контактных центров клиентов (ISO 18295-2:2017)
- 2016 DIN EN ISO 18295-2 E:2016-07 Контакт-центры клиентов. Часть 2. Требования к клиентам, использующим услуги контакт-центров клиентов (проект)
- 2016 DIN EN ISO 18295-2 E:2016 Проект документа – Контактные центры клиентов – Часть 2: Требования к использованию услуг контактных центров клиентов (ISO/DIS 18295-2:2016); Немецкая и английская версия prEN ISO 18295-2:2016.
