CAN/CSA-ISO 10002:2015
Менеджмент качества. Удовлетворенность клиентов. Руководство по работе с жалобами в организациях (ISO 10002:2014, IDT)

Стандартный №

CAN/CSA-ISO 10002:2015

Дата публикации

2015

Разместил

Canadian Standards Association (CSA)

состояние

быть заменен

быть заменен

CAN/CSA-ISO 10002-2020

Последняя версия

CAN/CSA-ISO 10002-2020

заменять

CAN/CSA-ISO 10002:04 (C2009)

сфера применения

Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу рассмотрения жалоб на продукцию внутри организации, включая планирование, проектирование, эксплуатацию, техническое обслуживание и усовершенствование. Описанный процесс обработки жалоб предназначен для использования в качестве одного из процессов общей системы управления качеством. Настоящий международный стандарт не применим к спорам, разрешение которых осуществляется за пределами организации, а также к спорам, касающимся трудоустройства и человеческих ресурсов. Он предназначен для использования организациями любого размера и в любом секторе. Приложение А содержит рекомендации, специфичные для малого бизнеса. Настоящий международный стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями: а) повышение удовлетворенности потребителей путем создания клиентоориентированной среды, открытой для обратной связи с потребителями (включая жалобы), принятия на себя обязательств по разрешению проблем и одновременного укрепления способности организации улучшать свою продукцию и обслуживание клиентов; б) участие и приверженность руководства посредством надлежащего приобретения и использования ресурсов, включая обучение сотрудников; в) признание и учет потребностей и ожиданий заявителей; г) предоставление заявителям открытого, эффективного и простого в использовании процесса рассмотрения жалоб; д) анализ и оценка рекламаций, направленные на улучшение качества продукции и обслуживания клиентов; е) аудит процесса рассмотрения жалоб; g) анализ эффективности и результативности процесса рассмотрения жалоб.

CAN/CSA-ISO 10002:2015 История

• 2020 CAN/CSA-ISO 10002-2020 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Руководство по работе с жалобами в организациях (Принят ISO 10002:2018, третье издание, 2018-07).
• 2015 CAN/CSA-ISO 10002:2015 Менеджмент качества. Удовлетворенность клиентов. Руководство по работе с жалобами в организациях (ISO 10002:2014, IDT)
• 2004 CAN/CSA-ISO 10002:2004 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Руководство по работе с жалобами в организациях (первое издание).

стандарты и спецификации