DIN ISO 10003 E:2017-07
Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по разрешению споров за пределами организаций.

Стандартный №

DIN ISO 10003 E:2017-07

Дата публикации

2017

Разместил

German Institute for Standardization

состояние

быть заменен 2019-07

быть заменен

DIN ISO 10003:2019

Последняя версия

DIN ISO 10003:2019-07

сфера применения

Настоящий Международный Стандарт содержит руководство для организаций по планированию, проектированию, разработке, эксплуатации, поддержанию и улучшению эффективных и действенных процессов разрешения споров для жалоб, которые не разрешены организацией. Настоящий Международный Стандарт применяется к: 　——жалобам, касающимся продуктов и услуг организации, процессам обработки жалоб или процессам разрешения споров; 　——разрешению споров, возникающих в ходе внутренней и международной деловой деятельности, включая деятельность в сфере электронной коммерции. ПРИМЕЧАНИЕ 1. В настоящем Международном Стандарте термины «продукт» и «услуга» относятся к продукции, произведенной организацией и предоставленной или запрошенной потребителем. Настоящий Международный Стандарт применяется к организациям любого типа и размера, независимо от предоставляемых ими продуктов и услуг, и рассматривает следующее: 　——руководство по тому, когда и как организация должна заниматься разрешением споров; 　——руководство по выбору поставщиков услуг и использованию их услуг; 　——участие и приверженность высшего руководства разрешению споров и распределение достаточных ресурсов в рамках организации; 　——основные элементы справедливого, пропорционального, прозрачного и доступного разрешения споров; 　——руководство по управлению организационным участием в разрешении споров; 　——мониторинг, оценка и улучшение процессов разрешения споров. ПРИМЕЧАНИЕ 2. Настоящий Международный Стандарт специально посвящен разрешению споров между организациями и частными лицами, которые покупают или используют продукты или услуги для личных или домашних целей, или малым бизнесом. Настоящий Международный Стандарт не применяется для целей сертификации или договорных целей. Он не применяется к разрешению других типов споров, таких как трудовые споры. Он не предназначен для изменения каких-либо прав или обязательств в соответствии с применимыми законами и правилами. Настоящий Международный Стандарт не применяется к рассмотрению жалоб внутри организации.

DIN ISO 10003 E:2017-07 Ссылочный документ

• ISO 10001 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по кодексам поведения для организаций.*， 2018-06-30 Обновление
• ISO 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основы и словарь

DIN ISO 10003 E:2017-07 История

• 2019 DIN ISO 10003:2019-07 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по разрешению споров за пределами организаций (ISO 10003:2018).
• 2019 DIN ISO 10003:2019 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по разрешению споров за пределами организаций (ISO 10003:2018).
• 2017 DIN ISO 10003 E:2017-07 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по разрешению споров за пределами организаций.
• 2017 DIN ISO 10003 E:2017 Проект документа – Управление качеством – Удовлетворенность клиентов – Руководство по разрешению споров за пределами организаций (ISO/DIS 10003:2017); Текст на немецком и английском языках
• 2008 DIN ISO 10003:2008-07 Управление качеством - Удовлетворенность клиентов - Рекомендации по разрешению споров, внешним для организаций (ISO 10003:2007); Текст на немецком, английском и французском языках
• 2008 DIN ISO 10003:2008 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Руководство по разрешению споров за пределами организаций (ISO 10003:2007); Текст на немецком, английском и французском языках
• 2006 DIN ISO 10003 E:2006-10 Черновик документа — Управление качеством — Удовлетворенность клиентов — Рекомендации по разрешению споров вне организаций (ISO/DIS 10003:2006); Текст на немецком и английском языках

стандарты и спецификации