ISO 10001:2018
Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по кодексам поведения для организаций.

Стандартный №

ISO 10001:2018

Дата публикации

2018

Разместил

International Organization for Standardization (ISO)

Последняя версия

ISO 10001:2018

сфера применения

Анализ базовой структуры стандарта

Параметры сравнения версий	Версия 2007 года	Основные обновления версии 2018 года
Совместимость стандартной системы	Независимый стандарт	Полностью соответствует ISO 9001:2015 и ISO 9004
Требования к управлению рисками	Неясно	Новая глава Оценка возможностей риска (пункт 5.2)
Интеграция связанных стандарты	Отдельная ссылка	Укрепление интеграции с Рамками координации ISO для 10002/10003/10004 (Приложение B)

---

Ключевые моменты для внедрения 12 руководящих принципов

Принцип прозрачности (пункт 4.4): Многонациональная розничная группа публично раскрыла данные о внедрении своего Кодекса поведения через свой портал для клиентов, достигнув годового уровня раскрытия информации 97% и повышения доверия клиентов на 23%

Принцип оперативности (пункт 4.6): Исследование в отрасли здравоохранения показало, что организации, использующие система обратной связи в режиме реального времени сократила время обработки жалоб на 40% по сравнению с традиционными методами

---

Шестиэтапный процесс разработки кодекса поведения

1. Определение целей (статья 6.1): Необходимо установить количественные показатели, такие как «обещание доставки пиццы за 30 минут».
2. Сбор информации (статья 6.2): Включает сравнительный анализ нормативных актов, конкурентов и технологий.
3. Взаимодействие с заинтересованными сторонами (статья 6.3): Рекомендуется использовать комбинацию фокус-групп и электронных анкет.
4. Компиляция текста (статья 6.4): Необходимо включить три элемента: условия обязательств, ограничения и каналы подачи жалоб.
5. Показатели эффективности (статья 6.5): Типичные ключевые показатели эффективности включают в себя уровень выполнения обязательств, уровень преобразования жалоб и т. д.
6. Планирование ресурсов (статья 6.8): 15–20% бюджета следует зарезервировать для мер по исправлению положения

---

Рекомендации по внедрению для МСП

Согласно рекомендациям в Приложении C, МСП могут предпринять следующие меры:

• Уделить первоочередное внимание использованию общих отраслевых стандартов для снижения затрат на разработку
• Сосредоточить внимание на внедрении 3–5 основных обязательств (таких как пунктуальность и политика возврата и обмена)
• Использовать цифровые инструменты для достижения низкозатратного мониторинга удовлетворенности

---

Анализ стандартных тенденций развития

В версии 2018 года усилены:

• Профилактическое управление: сокращение количества основных жалоб более чем на 50% за счет кодексов поведения
• Управление данными: требуется создание полной системы отслеживания выполнения обязательств
• Экосинергия: формирование замкнутого цикла с обработкой жалоб (ISO 10002) и разрешением споров (ISO 10003)

ISO 10001:2018 Ссылочный документ

• ISO 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основы и словарь

ISO 10001:2018 История

• 2018 ISO 10001:2018 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по кодексам поведения для организаций.
• 2007 ISO 10001:2007 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по кодексам поведения для организаций.

стандарты и спецификации