BS ISO 10001:2018
Отслеживаемые изменения. Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по кодексам поведения для организаций

Стандартный №

BS ISO 10001:2018

Дата публикации

2018

Разместил

British Standards Institution (BSI)

Последняя версия

BS ISO 10001:2018

заменять

BS ISO 10001:2007

сфера применения

Анализ стандартной базовой структуры

Сравнение версий	ISO 10001:2007	ISO 10001:2018
Соответствие стандартам	Независимый стандарт	Полностью соответствует ISO 9000:2015 и ISO 9001:2015
Управление рисками	Не требуется явно	Новая глава «Оценка рисков и возможностей» (пункт 5.2)
Связанные стандарты	Независимая ссылка	Формирует полную систему управления удовлетворенностью клиентов с ISO 10002/10003/10004

---

Ключевые моменты для внедрения 13 руководящих принципов

13 принципов, изложенных в главе 4 стандарта, составляют основу кодекса поведения:

• Принцип приверженности: Организационная приверженность должна быть продемонстрирована с помощью заявлений руководства, распределения ресурсов и т. д.
• Принцип прозрачности: Кодекс поведения должен быть опубликован на официальном сайте, в приложениях к контрактам и по другим каналам
• Принцип оперативности: Создать механизм реагирования на запросы клиентов в течение 48 часов
• Целостность информации: Рекламные обещания должны строго соответствовать кодексу поведения

Типичный случай: многонациональная гостиничная группа снизила уровень жалоб на 27%, включив обязательство «реагировать в течение 30 минут» в свою глобальную систему бронирования.

---

Стратегии внедрения для малых и средних предприятий

Для малых и средних предприятий с ограниченными ресурсами Приложение C стандарта рекомендует:

1. Определить приоритет существующих шаблонов кодексов поведения отраслевых ассоциаций
2. Сосредоточиться на 3-5 количественно измеримых основных обязательствах (таких как время доставки, процедуры возврата и обмена)
3. Определить приоритеты обязательств с помощью интервью с клиентами
4. Создать простой канал для жалоб (например, специальную учетную запись в сервисе WeChat)

Пример внедрения: Местная сеть ресторанов использовала единое обязательство «бесплатное питание за сверхурочную работу» и объединила его с каналом жалоб с QR-кодами на углах столов, что увеличило показатель повторных покупок на 15% в течение 6 месяцев.

---

Шестиэтапный подход к разработке кодекса поведения

Шаги	Ключевые действия	Результаты
Определение целей (6.1)	Разработка измеримых целей с использованием принципов SMART	Постановка цели
Сбор информации (6.2)	Анализ не менее трех кодексов поведения	Отчет о конкурентном анализе
Взаимодействие с заинтересованными сторонами (6.3)	Организация взаимодействия с клиентами Интервью с фокус-группами	Матрица приоритизации требований

---

Контрольный список соответствия

• □ Кодекс поведения не должен содержать ложной или вводящей в заблуждение рекламы (статья 6.4)
• □ Применимые границы обязательств должны быть четко указаны (например, за исключением экстремальных погодных условий)
• □ Установить стандарты компенсации за невыполненные обязательства (статья 7.1.c)
• □ Проводить не реже одного раза в год обзор эффективности кодекса (статья 8.4)

BS ISO 10001:2018 Ссылочный документ

• ISO 10002 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.
• ISO 10003 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по разрешению споров за пределами организаций.
• ISO 10004:2018 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по мониторингу и измерению.
• ISO 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основы и словарь
• ISO 9001:2015 Системы менеджмента качества. Требования
• ISO 9004 Управление качеством. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха (включая версию Redline).
• ISO/IEC GUIDE 37 Инструкция по применению продукции потребителями

BS ISO 10001:2018 История

• 2018 BS ISO 10001:2018 Отслеживаемые изменения. Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по кодексам поведения для организаций
• 2008 BS ISO 10001:2007 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по кодексам поведения для организаций

стандарты и спецификации