CAN/CSA-ISO 10002-2004(R2009)
Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Руководство по работе с жалобами в организациях (Принят ISO 10002:2004, первое издание, 1 июля 2004 г.)

Стандартный №

CAN/CSA-ISO 10002-2004(R2009)

Разместил

Canadian Standards Association (CSA)

состояние

быть заменен

быть заменен

CAN/CSA-ISO 10002:2015

Последняя версия

CAN/CSA-ISO 10002-2020

сфера применения

Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу рассмотрения жалоб, связанных с продукцией внутри организации, включая планирование, проектирование, эксплуатацию, техническое обслуживание и усовершенствование. Описанный процесс обработки жалоб пригоден для использования в качестве одного из процессов общей системы управления качеством. Настоящий международный стандарт не применим к спорам, переданным на разрешение за пределы организации, или к спорам, связанным с трудоустройством. Он также предназначен для использования организациями всех размеров и во всех отраслях. Приложение А содержит рекомендации специально для малого бизнеса. Настоящий международный стандарт рассматривает следующие аспекты работы с претензиями: а) повышение удовлетворенности потребителей путем создания клиентоориентированной среды, открытой для обратной связи (включая жалобы), разрешения любых полученных жалоб и повышения способности организации улучшать свою продукцию и обслуживание клиентов. ; б) участие и приверженность высшего руководства посредством надлежащего приобретения и использования ресурсов, включая обучение персонала; в) признание и удовлетворение потребностей и ожиданий заявителей; г) предоставление заявителям открытого, эффективного и простого в использовании процесса рассмотрения жалоб; д) анализ и оценка рекламаций с целью улучшения качества продукции и обслуживания клиентов; е) аудит процесса рассмотрения жалоб; g) анализ эффективности и результативности процесса рассмотрения жалоб. Настоящий международный стандарт не предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, предусмотренных применимыми законодательными или нормативными требованиями.

CAN/CSA-ISO 10002-2004(R2009) История

• 2020 CAN/CSA-ISO 10002-2020 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Руководство по работе с жалобами в организациях (Принят ISO 10002:2018, третье издание, 2018-07).
• 2015 CAN/CSA-ISO 10002:2015 Менеджмент качества. Удовлетворенность клиентов. Руководство по работе с жалобами в организациях (ISO 10002:2014, IDT)
• 0000 CAN/CSA-ISO 10002-2004(R2009)

стандарты и спецификации