BS EN ISO 18295-1:2017
Контактные центры клиентов. Требования к контактным центрам клиентов.

Стандартный №

BS EN ISO 18295-1:2017

Дата публикации

2017

Разместил

British Standards Institution (BSI)

Последняя версия

BS EN ISO 18295-1:2017

сфера применения

Анализ стандартной базовой структуры

Измерения	BS EN 15838:2009	BS EN ISO 18295-1:2017
Область применения	Только для аутсорсинговых контакт-центров	Охватывает все типы самостоятельных и аутсорсинговых контакт-центров
Каналы взаимодействия	В основном голосовые	Охват всех каналов (включая цифровые)
Показатель система	6 основных KPI	21 уточненный показатель (см. Приложение A)

---

Подробное объяснение ключевых требований

4.1 Управление взаимоотношениями с клиентами

Стандарт требует создания многоканальной согласованной структуры обслуживания с особым акцентом на:

• Точность информации: обеспечить механизм обновления статуса в режиме реального времени (пункт 4.2.d)
• Обработка жалоб: требует управления замкнутым циклом и используется для улучшения обслуживания (пункт 4.4)
• Безопасность данных: реализовать требования защиты уровня GDPR ЕС (пункт 8.3)

Практический пример: Центр обслуживания клиентов банка

Транснациональный банк внедрил фреймворк многоканального согласованного обслуживания (пункт 4.5)

Обработка жалоб: требует управления с обратной связью и используется для улучшения обслуживания (пункт 4.4)

Безопасность данных: внедрить требования защиты уровня GDPR ЕС (пункт 8.3)

class='instrument'>Механизм защиты клиентов, повысить уровень соответствия исходящим звонкам на 32% и снизить уровень жалоб на 27%

---

Анализ развития технологий

Значительные изменения в версии стандарта 2017 года отражены в:

1. Новые требования к Оценка качества цифрового канала (пункт 7.4)
2. Внедрение показателей опыта сотрудников (пункт 5.3 и показатель A.2 9)
3. Укрепление управления непрерывностью бизнеса (пункт 8.5)

Рекомендации по внедрению

Этап внедрения	Ключевые действия	Справочные пункты
Период диагностики	Проведение анализа пробелов в текущем статусе	Все показатели в Приложении A
Период строительства	Создание механизма калибровки качества	Пункт 7.4
Период оптимизации	Внедрение карты пути клиента	Пункт 5.2

BS EN ISO 18295-1:2017 История

• 2017 BS EN ISO 18295-1:2017 Контактные центры клиентов. Требования к контактным центрам клиентов.

стандарты и спецификации