Настоящий документ предоставляет руководящие указания для организаций по планированию, проектированию, разработке, эксплуатации, обслуживанию и совершенствованию эффективного и действенного процесса урегулирования споров по жалобам, не урегулированным самой организацией. Он применим к: — жалобам, касающимся продукции и услуг организации, а также процессов рассмотрения жалоб и урегулирования споров; — урегулированию споров, возникающих в ходе внутригосударственной или трансграничной деловой деятельности, включая электронную коммерцию. Документ предназначен для использования любой организацией независимо от её типа и масштаба, а также от предоставляемых ею продукции и услуг, и охватывает: — руководство по определению моментов и способов участия организации в урегулировании споров; — руководство по отбору поставщиков услуг и их использованию; — участие высшего руководства в процессе урегулирования споров, его приверженность и обеспечение организации достаточными ресурсами; — ключевые принципы справедливого, уместного, транспарентного и доступного урегулирования споров; — руководство по управлению участием организации в урегулировании споров; — мониторинг, оценку и совершенствование процесса урегулирования споров. Документ особенно ориентирован на урегулирование споров между организацией и: — физическими лицами, приобретающими или использующими продукцию и услуги для личных или бытовых нужд; — малыми предприятиями. Документ не применяется к урегулированию других видов споров, например, трудовых конфликтов, а также к процессу рассмотрения жалоб внутри организации.
MS ISO 10003:2018 История
1970MS ISO 10003:2018 Менеджмент качества — Удовлетворенность клиентов — Руководящие указания по разрешению споров вне организаций (ИСО 10003:2018, ИДТ)