GB/T 19012-2008
Управление качеством.Удовлетворенность клиентов.Руководство по работе с рекламациями в организациях. (Англоязычная версия)
- Стандартный №
- GB/T 19012-2008
- язык
- Китайский, Доступно на английском
- Дата публикации
- 2008
- Разместил
- General Administration of Quality Supervision, Inspection and Quarantine of the People‘s Republic of China
- состояние
- 2020-01
- быть заменен
- GB/T 19012-2019
- Последняя версия
- GB/T 19012-2019
- сфера применения
- Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу обработки претензий, связанных с продукцией, в организации, включая планирование, проектирование, эксплуатацию, техническое обслуживание и усовершенствование. Процесс рассмотрения жалоб, описанный в настоящем стандарте, подходит в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества. Настоящий стандарт не распространяется на споры и споры о трудовых отношениях, которые требуют разрешения за пределами организации. Настоящий стандарт распространяется на организации всех отраслей и размеров. Приложение А содержит рекомендации специально для малого бизнеса. Настоящий международный стандарт фокусируется на следующих аспектах работы с претензиями: a) повышение удовлетворенности потребителей путем создания открытой среды, ориентированной на потребителя, включая обратную связь, такую как жалобы, и разрешение всех полученных жалоб, а также путем расширения возможностей организации улучшать свою продукцию и обслуживание клиентов; б) высшее руководство должно участвовать и выполнять свои обязательства посредством адекватного распределения и расширения ресурсов (включая обучение персонала); в) выявлять потребности и ожидания жалобщиков и уделять им внимание; г) предоставить заявителям открытый, эффективный и удобный процесс рассмотрения жалоб; д) анализировать и оценивать содержание рекламации с целью улучшения качества продукции и обслуживания клиентов; f) рассмотреть процесс рассмотрения жалоб; g) анализировать эффективность и результативность процесса рассмотрения жалоб. Настоящий стандарт не предназначен для изменения прав и обязанностей согласно применимым законам и правилам.
GB/T 19012-2008 Ссылочный документ
- GB/T 19000-2000 Системы менеджмента качества. Основы и словарь.
GB/T 19012-2008 История
- 2019 GB/T 19012-2019 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по работе с жалобами в организациях.
- 2008 GB/T 19012-2008 Управление качеством.Удовлетворенность клиентов.Руководство по работе с рекламациями в организациях.
