DL/T 2046-2019
Спецификация службы поддержки клиентов горячей линии электроснабжения (Англоязычная версия)

Стандартный №

DL/T 2046-2019

язык

Китайский, Доступно на английском

Дата публикации

2019

Разместил

Professional Standard - Energy and Power Planning

Последняя версия

DL/T 2046-2019

сфера применения

Интерпретация основного содержания стандарта

Измерения	Требования данной версии стандарта	Требования отраслевых эталонных тестов	Международные примеры эталонных тестов
Время реагирования службы	Отчет о неисправности доставляется в течение 5 минут	15 минут (в среднем по отрасли)	Немецкая компания E.ON отвечает в течение 3 минут
Срок хранения системы	Запись ≥ 3 месяцев / Архивы ≥ 3 лет	1 месяц / 2 года (в целом)	Архив UK National Grid за 5 лет
Поддержка нескольких языков	Обязательный китайский + дополнительный диалект/иностранный язык	Только китайский (большинство компаний)	Французский EDF поддерживает 8 языков

---

Анализ основных технических требований

В статье 4.2.2 стандарта четко указано, что информационная система должна поддерживать построение системы интерактивного голосового ответа (IVR), требующей следующего:

• Разработка навигационного меню в 5 слоев, обязательное включение ручного ввода ярлыков сервисов
• Стандартизированное сопоставление клавиш (0 для ручного ввода/* возврат)
• Возможности интеграции мультимедийных каналов

Типичный пример применения

После того, как провинциальная электросетевая компания внедрила стандарт:
1. Пройдено

---

Предложения по внедрению

По сравнению с базовой спецификацией YD/T 2823, этот стандарт предлагает инновационные решения:

1. Механизм зеленого канала для серьезных инцидентов в обслуживании (статья 8.3)
2. Требования двойной гарантии конфиденциальности клиентов (статьи 6.4/8.4)
3. Система анализа услуг, основанная на восприятии клиентов (статья 9.3)

---

Рекомендации по внедрению

Предприятия следует сосредоточиться на следующем:

Обучение персонала	Должно включать: - Стандарт ввода 60 слов в минуту - Умение преобразовывать сильную профессиональную терминологию - Специализированное обучение по управлению эмоциями
Обновление технологий	Рекомендуемое развертывание: - Интеллектуальная система проверки качества голоса - Многоканальная сервисная платформа - Инструмент анализа портрета клиента
Мониторинг качества	Создание: - Трехуровневой системы аудита качества - Индикатор оценки скорости разрешения проблем с первым реагированием - Анализ карты пути клиента