GB/T 19013-2021
Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по разрешению споров за пределами организаций. (Англоязычная версия)

Стандартный №

GB/T 19013-2021

язык

Китайский, Доступно на английском

Дата публикации

2021

Разместил

国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会

Последняя версия

GB/T 19013-2021

заменять

GB/T 19013-2009

сфера применения

Этот документ содержит рекомендации для организаций по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию и совершенствованию эффективного и действенного процесса разрешения споров по жалобам, которые организация не может разрешить. Настоящий документ применяется к: 　——Жалобам, связанным с продуктами и услугами организации, процессом рассмотрения жалоб или процессом разрешения споров; 　——Разрешение споров, возникающих в связи с внутренней или транснациональной коммерческой деятельностью (включая электронную коммерцию). Этот документ может использоваться организациями всех типов и размеров, предлагающими различные продукты и услуги, и касается следующего: 　——Руководство для организаций по определению того, когда и как участвовать в разрешении споров; 　——Руководство по выбору поставщиков и использованию его услуг содержит рекомендации; 　——Высшее руководство участвует в разрешении споров, выделяет соответствующие ресурсы и выполняет свои обязанности; 　——Справедливые, соответствующие, прозрачные и удобные способы разрешения споров; 　——Обеспечивает управление участием организации в руководстве по разрешению споров; 　——мониторинг, оценка и совершенствование процесса разрешения споров. Этот документ в первую очередь направлен на разрешение споров между организациями и: 　——Физическими лицами, которые приобретают или используют продукты и услуги для личных или бытовых целей; 　——Малый бизнес. Настоящий документ не распространяется на разрешение других видов споров, например, споров о трудовых отношениях. Это также не относится к рассмотрению жалоб внутри организации.

GB/T 19013-2021 Ссылочный документ

• GB/T 19000-2016 Системы менеджмента качества. Основы и словарь.

GB/T 19013-2021 История

• 2021 GB/T 19013-2021 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по разрешению споров за пределами организаций.
• 2009 GB/T 19013-2009 Управление качеством. Удовлетворенность клиентов. Рекомендации по разрешению споров за пределами организаций.