В современном конкурентном мире качество обслуживания (QoS) становится вместе со стоимостью@ ключевым параметром при продаже и покупке телекоммуникационных услуг. В то же время тенденции развития технологий и либерализации вызывают новые проблемы, неизвестные в случае традиционных услуг телефонной связи (POTS), использующих коммутируемые соединения, предоставляемые единственным поставщиком-монополистом. Как поясняется в других частях EG 202 009 [7] и [8]@, мониторинг обязательства QoS должен относиться к договорным значениям, установленным либо государственными правилами, либо во взаимном соглашении между поставщиком и его клиентом. Вот почему достижение SLA чаще воспринимается как лучший способ удовлетворить конкретные требования QoS, обеспечивая при этом оптимальное соотношение цены и качества для клиента и провайдера в беспроигрышной перспективе. В настоящее время существует несколько стандартов, описывающих измерения QoS, но вопросы о том, какие показатели подлежат мониторингу и каким значениям они должны соответствовать, остаются открытыми. Эта часть документа определяет основу Соглашения об уровне обслуживания между клиентом и поставщиком телекоммуникационных услуг. Такая структура использует параметры QoS, специфичные для услуги, предложенные в EG 202 009-2 [8] для оценки качества обслуживания@, тогда как EG 202 009-1 [7] дает рекомендации по идентификации параметров, важных для пользователей. Определены следующие понятия: a) Услуги, на которые распространяется соглашение об уровне обслуживания. б) Критерии производительности или качества, актуальные с точки зрения пользователя, со ссылкой на значения индикаторов. в) Методы достижения значений индикаторов, необходимых для измерения эффективности или качества обслуживания. г) Уровень обслуживания, который поставщик соглашается обеспечить. Кроме того@, Соглашение об уровне обслуживания направлено на определение общего процесса управления качеством, используемого поставщиком и потребителем@, включая: a) Управление простоями. б) Статистика для профилактики. в) Статистика использования. г) и т. д. Такая структура предназначена для того, чтобы избежать многочисленных недопониманий, которые@ по опыту@ возникают между заказчиком и поставщиком или между различными отделами внутри компании-поставщика. Основными принципами определения этого процесса управления качеством являются: ? Определить услуги в соответствии с приложениями, выполняемыми пользователем, и прозрачно для технического решения: например, голосовая связь по IP — одно из многих технических решений для связи между абонентами всемирной телефонной сети; ATM@ Frame Relay@ IP являются одними из многих технических решений, обеспечивающих услугу передачи данных между терминалом и сервером или между сетями. Критерии качества те же, только уровень обслуживания может отличаться. ? Определить критерии качества в отношении использования, а не техники. Что касается качества речи, пользователей больше интересует разборчивость, чем полоса пропускания, искажение @, соотношение сигнал/шум или потерянные пакеты. Критерии качества следует определять на основе функциональных критериев, а затем переводить в технические критерии. Это означает, что для количественной оценки качества могут использоваться различные параметры производительности в зависимости от тех, которые соответствуют используемой технологии. В любом случае критерии должны учитывать последствия, воспринимаемые пользователем, а не их причины в сети. Поэтому @ настоящий документ не предназначен для описания методов измерения, поскольку конкретные технические специалисты ETSI имеют дело с такими методами и обладают соответствующими техническими знаниями для разработки стандартов в этой области. Целью документа является, скорее, предоставление рекомендаций по использованию таких стандартов в SLA и определению значений показателей.
EG 202 009-3-2006 История
2015EG 202 009-3-2015 Группа пользователей; Качество услуг ИКТ; Часть 3. Шаблон соглашений об уровне обслуживания (SLA) (версия 1.3.1)
2007EG 202 009-3-2007 Группа пользователей; Качество телекоммуникационных услуг; Часть 3. Шаблон соглашений об уровне обслуживания (SLA) (версия 1.2.1)
2006EG 202 009-3-2006 Группа пользователей; Качество услуг связи; Часть 3. Шаблон соглашений об уровне обслуживания (SLA) (версия 1.2.1)
2002EG 202 009-3-2002 Группа пользователей; Качество телекоммуникационных услуг; Часть 3. Шаблон соглашений об уровне обслуживания (SLA) (версия 1.1.1)
2001EG 202 009-3-2001 Группа пользователей; Качество телекоммуникационных услуг; Часть 3. Шаблон соглашений об уровне обслуживания (SLA) (версия 1.1.0)