AWWA IMT61449 Разработка веб-системы для управления общегородской работой, активами и звонками клиентов: преодоление организационных и технических проблем
В этом документе обсуждается, как город среднего размера улучшил качество обслуживания клиентов и эффективность работы за счет внедрения общегородской веб-системы, связывающей его географическую информационную систему (ГИС) с системами управления работой и информацией о клиентах (CMMS и CIS). Эта система позволяет абонентам по всему городу отвечать на распространенные вопросы, запрашивать новые заказы на работу и сообщать о состоянии существующих заказов на работу. Эта усовершенствованная система предлагает несколько уникальных функций, включая отслеживание часов обучения на рабочем месте без влияния на общую стоимость заказа на работу, а также карты местонахождения клиентов для упрощения поиска необходимой истории клиентов и информации о заказах на работу. Преимущества этой новой системы включают в себя: единую общегородскую инвентаризацию активов, связанную с картами географической информационной системы (ГИС), которая позволяет менеджерам активов анализировать рейтинги состояния активов, время простоя и затраты на техническое обслуживание, чтобы принимать наилучшие возможные решения об активах. реабилитация и замена; Сопоставление рабочих заданий в режиме реального времени, которое поддерживает эффективную диспетчеризацию и предотвращает создание дорогостоящих дублирующих рабочих заданий; статус заказа на работу и другие подробности доступны в режиме реального времени через Интранет, поэтому любой абонент может предоставить клиентам самые свежие отчеты о ходе выполнения рабочих запросов; полная история контактов с клиентами всегда доступна всем абонентам, что позволяет городу обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов; недорогое распространение критически важной бизнес-информации и инструментов поддержки бизнеса; а также улучшение планового технического обслуживания и сокращение сверхурочной работы. Городской колл-центр, который начал свою работу в середине 2004 года, представляет собой единый центр обработки запросов клиентов, отчетов о состоянии заказов на работу и новых запросов на работу для всех департаментов. Представители колл-центра используют интегрированную систему для отслеживания истории контактов с клиентами, отчета о статусе текущей работы и создания рабочих запросов для отделов. ......