Эта часть ISO 9004 дает руководство по созданию и внедрению системы качества в организации. Он основан на общих принципах международного управления качеством, описанных в ISO 9004:1987, и обеспечивает всесторонний обзор системы качества, специально предназначенной для услуг. Эта часть ISO 9004 может применяться в контексте разработки системы качества для вновь предлагаемой или модифицированной услуги. Ее также можно применять непосредственно при внедрении системы качества для существующей услуги. Система качества охватывает все процессы, необходимые для обеспечения эффективного обслуживания, от маркетинга до доставки, и включает в себя анализ услуг, предоставляемых клиентам. Описанные концепции, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам услуг, будь то исключительно сервисного характера или в сочетании с производством и поставкой продукции. Это можно представить как континуум, начиная от ситуации, когда услуга напрямую связана с продуктом, до ситуации, когда продукт практически не задействован. Рисунок 1 иллюстрирует эту концепцию для трех типов услуг. Содержание продукта (высокое) Содержание продукта (низкое) Транспортное обслуживание Ресторанное обслуживание Юридическое обслуживание Рисунок 1 — Содержание продукта в континууме обслуживания ПРИМЕЧАНИЕ 1. Оборудование или средства также могут быть непосредственно задействованы в предоставлении услуги, например, торговые автоматы или банковские автоматы.
DS/ISO 9004-2:1992 История
1992DS/ISO 9004-2:1992 Менеджмент качества и элементы системы качества. Часть 2: Рекомендации по услугам