Эта часть ISO 9004 содержит рекомендации по определению и внедрению системы обеспечения качества в организации. Он основан на общих принципах управления качеством, описанных в ISO 9004:1987, и предоставляет всесторонний обзор системы обеспечения качества, специально разработанной для услуг. Эту часть ISO 9004 можно использовать в контексте разработки системы обеспечения качества для новой или измененной услуги, а также непосредственно при внедрении системы обеспечения качества для существующей услуги. Система обеспечения качества охватывает все процессы, необходимые для предоставления эффективного сервиса, от маркетинга до доставки, и включает в себя анализ услуг, предоставляемых клиентам. Описанные концепции, принципы и элементы системы качества применимы ко всем видам услуг, независимо от того, является ли это чистой услугой или услугой, связанной с производством и доставкой (физического) продукта. Это можно продемонстрировать на континууме: от ситуации, когда услуга напрямую связана с (физическим) продуктом, до ситуации, когда существует лишь небольшая часть (физических) продуктов. Рисунок 1 иллюстрирует эту концепцию для трех типов услуг.
ONORM ISO 9004-2:1992 История
1992ONORM ISO 9004-2:1992 Менеджмент качества и элементы системы качества. Руководство по оказанию услуг