ETSI - European Telecommunications Standards Institute
Последняя версия
TR 102 202-2003
сфера применения
В настоящем документе рассматриваются проблемы человеческого фактора в тех центрах, где бизнес ведется по телефону с одновременным использованием экранного оборудования (DSE), и даются рекомендации по планированию задач и рабочей среды. Он классифицирует такие центры обработки вызовов, чтобы облегчить идентификацию конкретных задач, функций и вспомогательного оборудования. В отчете сообщается о ряде исследований рабочей среды колл-центров и консультациях с заинтересованными сторонами. Рекомендации даются в контексте действующего законодательства и развивающихся технологий. Проблемы человеческого фактора, связанные с работой колл-центра, освещены@ и, где это уместно, приводятся примеры передовой практики, иллюстрирующие, как их можно избежать. Настоящий документ применим к колл-центрам различных типов, таким как линии помощи и телемаркетинг. В нем не рассматриваются вопросы, связанные ни с центрами наблюдения, ни с половыми линиями. Он не касается веб-контакт-центров. Рекомендации в настоящем документе ограничены голосовыми услугами в реальном времени, хотя отмечаются последствия изменения технологии. Хотя вопросы личного здоровья включены в настоящий документ, вопросы безопасности выходят за его рамки.
TR 102 202-2003 История
2003TR 102 202-2003 человеческий фактор (HF); Человеческий фактор работы в колл-центрах (V1.1.1)