T/CSCA 120024-2019
Критерии сертификации «Шанхайский бренд»: Правила обслуживания пассажиров на международном круизном терминале (Англоязычная версия)

Стандартный №

T/CSCA 120024-2019

язык

Китайский, Доступно на английском

Дата публикации

2019

Разместил

Group Standards of the People's Republic of China

Последняя версия

T/CSCA 120024-2019

сфера применения

4.1 Общие сведения 4.1.1 Оператор порта перед началом работы должен получить лицензию на деятельность, выданную местным отделом администрации порта. 4.1.2 Оператор порта должен своевременно поддерживать связь и тесно сотрудничать с круизными судами, туристическими агентствами, портовой инспекцией и другими соответствующими подразделениями, чтобы обеспечить реализацию различных мероприятий в соответствии с заранее определенным планом и предоставление хороших услуг туристам. 4.1.3 Оператор порта обязан обеспечить теплый и дружеский прием туристов по прибытии, активно и вежливо оказывать различные услуги. 4.1.4 Международный круизный порт должен иметь возможность одновременно принимать одно круизное судно водоизмещением 150 000 тонн и одно круизное судно водоизмещением 225 000 тонн, а проектная мощность приема туристов должна составлять не менее 2 миллионов человеко-раз в год. . 4.1.5 Оператор порта обязуется предоставлять услуги туристам для достижения следующих целей (включая, помимо прочего): a) Уровень удовлетворенности туристов: ≥90%; Время для туристов, прошедших проверку безопасности и Требования к таможенному оформлению для прохождения через оборудование для проверки безопасности составляют ≤ 5 секунд; c) Скорость разгрузки багажа: 80% выгрузки багажа прибывающих туристов завершается за 30 минут до высадки; d) Возможность реагирования на неисправности: время реагирования на техническое обслуживание неисправностей оборудования составляет ≤ 8 минут, 95% отказов имущества устраняются в течение 80 минут. 4.2 Справочная служба гида Справочная служба, предоставляемая оператором порта, должна отвечать следующим требованиям: а) Установить разумную и хорошо видимую справочную стойку, которая плавно связана с туристическим маршрутом; В течение периода когда туристы садятся на круизный лайнер и выходят из него, по крайней мере один из них дежурит, чтобы помочь туристам решить различные проблемы; в) обслуживающий персонал должен стоять при приеме запросов, одеваться соответствующим образом, проявлять инициативу, проявлять энтузиазм, использовать цивилизованный язык, и отвечайте терпеливо; d) Предоставьте среднюю английскую версию руководства по услугам или информации для посетителей. Служба вещания Служба вещания, предоставляемая оператором порта, должна отвечать следующим требованиям: а) Предоставлять динамическую информацию о круизном судне, служебную информацию, специальные объявления и информацию о чрезвычайных ситуациях и т. д.; б) Сформулировать четкие спецификации терминологии вещания; в) Отчеты о вещании должны быть точными. четко, естественно и плавно, скорость и громкость умеренные, музыка воспроизводится своевременно; г) профессиональная терминология трансляции унифицирована, предложения ясны и понятны, а содержание обновляется в своевременно; Дважды; е) Оборудование системы находится в хорошем состоянии, а покрытие вещания в общественных местах достигает 100%; ж) Если у туристов есть особые потребности в вещании, они могут вести трансляцию в соответствии с реальной ситуацией; з) При пожаре аварийное вещание совмещено с общественным вещанием, имеется обязательное включение функции экстренного пожарного вещания. Все виды знаков и указателей портов должны отвечать следующим требованиям: а) Знаки и указатели должны быть стандартизированными, четкими, привлекающими внимание, неповрежденными и аккуратными, а в текстовом содержании должны использоваться стандартизированные китайские иероглифы с переводом на английский язык; Указатели, указатели положения и предупреждающие знаки безопасности должны быть установлены в очевидных местах зданий и другой общественной инфраструктуры, а лифты и ступеньки должны иметь очевидные напоминания о безопасности; c) Знаки должны соответствовать GB/T; Соответствующим требованиям 15566; d) Дизайн элементов идентификации знака должен соответствовать соответствующим требованиям GB/T20501, со стандартизированным языковым дизайном и краткими и понятными аннотациями; e) Знак должен играть непрерывную направляющую роль, и туристы могут беспрепятственно добраться до пункта назначения по маршруту. знак; ) Инструкции по безопасной эвакуации, знаки аварийной эвакуации и предупреждающие знаки безопасности должны быть установлены на видных местах; g) Прозрачные стеклянные двери должны иметь очевидные знаки предотвращения столкновений, а стеклянные ограждения должны иметь очевидные предупреждающие знаки; h) Эффективные знаки и ограждения должны быть размещены во время технического обслуживания оборудования.i) Знаки и указатели должны быть установлены надежно и не должно быть потенциальной опасности причинения травм туристам. Услуги связи и информации Услуги связи и информации, предоставляемые оператором порта, должны отвечать следующим требованиям: а) Должна быть установлена мультимедийная система самообслуживания запросов и отображения публичной информации, система должна работать хорошо, дисплей должен быть плавным и понятным, а отображаемая информация должна быть точной и своевременной, эффективной, унифицированной и синхронизированной с информацией доступных систем, таких как приложения, официальные учетные записи и веб-сайты; б) она должна быть оснащена бесплатной системой беспроводной сети для предоставить туристам удобные сетевые услуги. 4.3 Зона ожидания (отправления) катера 4.3.1.1 должна быть оборудована приемной и зоной ожидания, соответствующей пику туристической нагрузки, и должна отвечать следующим требованиям: а) Общее пространство планировки разумное, аккуратное и упорядоченное, просторный и светлый; б) Прочный, безопасный, удобный, чистый и опрятный; в) Обеспечить определенное количество мест для отдыха; г) В туристических зонах следует установить изолирующие пояса или барьеры, чтобы обеспечить порядок посетителей, но не влиять на поток туристов. ; д) Должны быть оборудованы соответствующие средства аварийного освещения; е) Должен быть VIP-зал со специальным персоналом для приема гостей, а также должны быть организованы VIP-каналы для обеспечения удобства для особых групп людей. 4.3.1.2 Оператор порта должен предоставить полную транспортную систему терминала и должен отвечать следующим требованиям: а) Обеспечить ее доступность для туристов в течение гарантийного срока круиза; б) Транспортные средства должны быть безопасными и неповрежденными. стабильный, без постороннего шума; в) Сотрудники службы будут своевременно сопровождать туристов и отвлекать туристов; г) Своевременно проводить ремонтные работы в случае возникновения неисправности и устанавливать предупреждающие знаки о деактивации. 4.3.1.3 Здание аэровокзала должно быть оборудовано полноценной системой водоснабжения и отвечать следующим требованиям: а) оборудовано полностью автоматическими установками для подачи питьевой воды туристам, которые должны быть обозначены знаками горячей и холодной воды; б ) Качество питьевой воды должно соответствовать положениям GB5749. 4.3.1.4 Температура и влажность внутри здания аэровокзала должны соответствовать следующим требованиям: а) Температура: 22℃～26℃ (летом и осенью), 16℃～24℃ (зимой и весной), б) Относительная влажность: 40 %. ~80% (лето и осень), 30%~60% (зима и весна). 4.3.1.5 Оператор порта должен установить мусорные баки с различными классификационными знаками в соответствии с правилами расположения порта, количество и расположение мусорных баков должно быть соответствующим и разумным, корпуса мусорных баков должны быть неповрежденными, с чистыми поверхностями и без пятен; мусор в мусорных баках следует убирать незамедлительно, чтобы избежать скопления мусора. Туалетная служба Операторы порта должны предоставлять туалетные услуги туристам и отвечать следующим требованиям: а) установить очевидные указатели, которые расположены рядом с основными туристическими маршрутами и быть четкими и легко видимыми; б) объекты должны быть укомплектованы и полностью укомплектованы. хорошего качества, сиденья для унитазов должны иметь хороший запас воды., туалетной бумаги достаточно; в) В воздухе нет запаха, отсеки ярко освещены; г) Сантехника, держатели для туалетной бумаги и т. д. находятся в порядке. чисто и опрятно, на полу нет пятен, пятен от воды и мусора; д) умывальник в ванной комнате обеспечивает холодную и горячую воду и оборудован знаками; е) оборудовать безбарьерные санитарные проходы и санузлы, должны быть установлены станции для мытья рук на низком уровне; g) Установите противоскользящие подсказки, такие как «Будьте осторожны при скольжении», и примите меры против скольжения, а также установите напоминания, такие как защита окружающей среды и энергосбережение; h) Уборка туалета. уровень соответствия ≥ 98%; i) Должен соответствовать стандарту класса A или выше в GB/T18793. Обслуживание багажных тележек Портовые операторы должны предоставлять туристам багажные тележки в специально отведенных местах и отвечать следующим требованиям: а) Багажные тележки находятся в хорошем состоянии, чистые, легкодоступные, а их количество соответствует пиковому туристическому пику. Уведомление о четкой маркировке и использовании; б) Багажная тележка может доехать до парковки и камеры хранения; в) Персонал своевременно припаркует багажную тележку в четко обозначенном месте после того, как туристы воспользуются ею, и разместит ее аккуратно и упорядоченно. . Оператор порта посадки (отправления) судна при посадке (выходе) судна на судно должен соблюдать следующие требования: а) обеспечивать своевременную посадку и высадку туристов с судна, поддерживать порядок, координировать и сотрудничать О конфликтах и спорах, возникающих в месте проведения посреднической службы и связанных с вопросами управления общественной безопасностью, следует сообщать в порт или местный отдел общественной безопасности. б) Туристы должны сопровождаться специальным персоналом при посадке и высадке, проходы должны быть свободны и охраняться специальным персоналом. в) Когда круизный лайнер прибывает, должен быть специальный персонал, который будет встречать и сопровождать круизное судно, организованно координировать перенаправление туристов и помогать туристам в заполнении различных форм. d) Информационные карточки с указанием местоположения круизного порта и схемы движения должны быть выданы нуждающимся прибывающим туристам. Другие услуги Оператор порта должен предоставлять туристам следующие услуги: а) Услуги общественного питания, предоставляемые туристам в здании терминала, должны соответствовать требованиям GB16153; обслуживающий персонал должен быть здоров, не иметь инфекционных заболеваний и иметь «Здоровье». Сертификат». б) Терминал должен предоставлять туристам общественные телефоны, факс, копирование, печать, бюро находок, обмен валюты, WIFI, хранилище, магазины беспошлинной торговли, возврат налога при выезде, банковские услуги самообслуживания и другие услуги. 4.4 Общие принципы обслуживания багажа Операторы порта должны предоставлять туристам услуги по оформлению багажа, получению багажа, погрузке и разгрузке багажа и отвечать следующим требованиям: а) доставка и получение багажа должны быть своевременными и точными; б) Должны быть предоставлены услуги по хранению багажа, а также специальные услуги по обработке негабаритного багажа; в) Должна существовать система обработки багажа с хорошей информацией, контролем, приемкой, доставкой и т. д.; г) Доски объявлений на китайском и английском языках и изображения с указанием предметы, которые строго запрещено проверять или переносить, следует разместить или вывесить. Персонал службы регистрации багажа должен напоминать туристам о необходимости регистрации багажа в соответствии с правилами перевозки багажа и должен отвечать следующим требованиям: а) туристам следует предлагать заранее заявить об ограниченных или запрещенных предметах; б) туристов следует проверять на наличие багажа. бирки и знаки прикреплены правильно, багаж должен быть проверен своевременно Исправить или связаться с пассажиром в) Обслуживающий персонал должен проверить количество багажа туристов, записать его в книгу учета и поручить уполномоченному лицу свериться с отгружать своевременно после регистрации багажа; г) Зарегистрированный багаж должен быть подвергнут досмотру службой безопасности, а багаж, не соответствующий зарегистрированным условиям, не будет досмотрен. Примите его и своевременно свяжитесь с туристами для обработки; e ) Классифицируйте и складывайте багаж в соответствии с потребностями транспортной компании (название пришвартовавшегося судна и цвет/серийный номер багажной бирки). Выдача багажа: Туристы должны получить свой багаж в соответствии со своим багажным списком.Для туристов, у которых есть такие проблемы, как потеря багажа, персонал должен помочь туристам найти свой багаж и быть вежливым и вежливым. Погрузка и выгрузка багажаво избежание повреждения багажа. Если багаж поврежден, туристы могут быть уведомлены, чтобы они связались и скоординировали свои действия со службой поддержки транспортной компании. 4.5 Служба регистрации Портовые операторы должны обеспечивать удобство регистрации круизных компаний и соблюдать следующие требования: а) Стойки регистрации должны быть оборудованы с учетом пропускной способности туристов. Стойки должны быть разумно распределены, с полным оборудованием и удобствами. Он должен в основном удовлетворять потребности круизной компании в продаже билетов, такие как бесперебойная сеть, достаточное количество розеток и другие необходимые гарантийные услуги; б) обслуживающий персонал должен предоставлять туристам услуги по покупке билетов; в) обслуживающий персонал должен руководить покупкой билетов. туристов своевременно, Избегать скопления людей; г) Необходимо выделить специализированный персонал для контроля и регулировки стоек регистрации. 4.6 Услуги по проверке безопасности Оборудование для проверки безопасности Оборудование и помещения для проверки безопасности должны находиться в хорошем состоянии и чистоте, а стоимость оборудования должна соответствовать требованиям времени таможенного оформления, охватывать все каналы для людей и багажа, чтобы войти в зону изоляции, и должны отвечать следующим требованиям: а) установить перед каналом метровую линию с текстовыми подсказками; б) высота стойки досмотра должна соответствовать требованиям охраны труда; в) зоны изоляции должны быть установлены обеспечить порядок и безопасность туристов; г) Уровень целостности составляет 98% в течение гарантийного срока круиза. Каналы досмотра должны быть организованы отдельно для обычных туристов, VIP-туристов и персонала и должны отвечать следующим требованиям: а) количество должно быть адаптировано к пассажиропотоку круизного порта в часы пик; б) групповые туристические каналы или специальные каналы должны быть устроены в соответствии с условиями; в) должны быть оборудованы запасные проходы для использования туристами в чрезвычайных ситуациях; г) изоляционные полосы должны быть установлены стандартизированным образом. После использования их следует размещать аккуратно, чтобы не воздействовать на маршрут для туристов, чтобы войти и выйти из лодки. Сотрудники досмотровой службы При оказании услуг сотрудники досмотровой службы должны соблюдать следующие требования: а) Досмотр женщин-туристок должен осуществляться женщинами-сотрудниками службы безопасности; б) Проверки должны проводиться цивилизованно, заранее напоминать туристам о мерах предосторожности при сотрудничестве с органами досмотра. досмотр и терпеливо отвечать на вопросы туристов; в) Пассажирам, прошедшим досмотр, следует заранее рекомендовать правильно и упорядоченно размещать свои вещи, а действия и язык руководства должны быть стандартизированы; г) Туристам следует напомнить, чтобы они не забыли взять с собой свои вещи; д) После досмотра попытаться помочь персоналу, прошедшему досмотр, вернуть свой багаж в первоначальное состояние (требуется вернуть его самостоятельно) (кроме восстановленного); е) При наличии если у туристов обнаружены потерянные вещи, уведомление о потерянных вещах должно быть незамедлительно отправлено по радио; g) Департамент портового надзора должен сотрудничать для обеспечения беспрепятственного и упорядоченного таможенного оформления и досмотра выезжающих туристов. 4.7 Транспортные услуги Транспортные средства на территории порта 4.7.1.1 Оператор порта должен учитывать выбор вида транспорта для туристов и оборудовать дороги, транспортные станции и другие средства сбора и распределения, подходящие для расчетного количества туристов. Туристы на круизном терминале должны быть разумными. Разместите ограничение скорости, запрет на парковку, такси, стоянку, общественный транспорт и другие указатели. 4.7.1.2 Оператор порта должен установить разумные пешеходные маршруты для транспортных средств и людей на дорогах на территории порта, обозначить четкие линии полос движения, линии тротуаров и направления движения, а также обеспечить, чтобы полосы движения/тротуары/края полос движения были Гладкая и неповрежденная, а багаж Тележка движется плавно и безопасно. 4.7.1.3 Оператор порта должен предоставлять услуги парковки в соответствии с условиями территории порта и прилегающих дорог, с выделенным управлением и координацией, парковкой транспортных средств по категориям, упорядоченным въездом и выездом, во избежание смешанного движения и пересечения людей. и транспортных средств и должны соответствовать следующим требованиям: а) использовать автоматическую систему взимания платы; б) общее количество парковочных мест должно соответствовать пиковому пассажиропотоку. При количестве парковочных мест менее 500 их должно быть не менее 2. въездов и выездов транспортных средств; при количестве парковочных мест 500 и более должно быть не менее 2 въездов и выездов транспортных средств. Менее 3; в) Должны быть выделены парковочные места и выделенные полосы для такси и общественного транспорта; г) Барьер -бесплатные парковочные места должны быть расположены возле главных входов и лифтов терминала; д) возле главных входов и выходов терминала. Парковочные места на входе и выходе расширены. 4.7.1.4 Для международных круизных портов, которые находятся на расстоянии более 1 км от общественного транспорта, оператор порта должен предоставить маршрутные автобусы и выполнить следующие требования: а) Предоставить расписание маршрутных автобусов, автобусные гиды и другие сведения в офисе информационной службы. Для туристов будет назначено специальное лицо, которое будет отвечать за зону ожидания; б) Разместить номер телефона диспетчера службы на видном месте на станции и в поезде; в) Обеспечить, чтобы зона ожидания транспортное средство защищено от солнца, дождя и ветра; г) Содержите в чистоте кузов маршрутного автобуса и сиденья в автобусе. На стульях и чехлах сидений не должно быть пятен. Управление движением на территории порта 4.7.2.1 Оператор порта обязан выделить специальный персонал для управления движением на территории порта и своевременного устранения пробок. 4.7.2.2 Транспортные средства, въезжающие и выезжающие из круизного порта, должны быть организованы по таким категориям, как туристические автобусы, такси, частные автомобили, суда снабжения и т. д. Дорожная разметка должна быть установлена во избежание смешанного потока и обеспечения плавного движения. . 4.7.2.3 У входа в порт должны быть размещены уведомления о движении в зоне порта, они должны быть стандартизированными и понятными, а информация должна своевременно обновляться. 4.7.2.4Оператор порта должен предоставлять сторонние услуги такси и отвечать следующим требованиям: а) иметь выделенный персонал для руководства, управления и установления мер по управлению такси на территории порта; б) создавать таксомоторные станции в соответствии с к фактической ситуации (например, пригороды и городские районы). 4.8 Специальные туристические услуги Операторы порта должны активно предоставлять следующие соответствующие удобства и услуги для специальных туристов (включая пожилых людей, беременных женщин, детей, женщин с младенцами и детьми раннего возраста, людей с ограниченными возможностями и других туристов, нуждающихся в особом уходе): а) Должны быть оборудованы безбарьерными лифтами, включая кнопки Брайля, голосовые подсказки, поручни и другие вспомогательные объекты, а также слепую дорожку на земле у входа в безбарьерный лифт; б) туалеты для матери и ребенка и родительские помещения. в здании терминала должны быть оборудованы детские туалеты, оборудованные специальными вспомогательными помещениями для обслуживания детей; в) В терминале должны быть предусмотрены безбарьерные туалеты, низкие писсуары и безбарьерные умывальники; г) Безбарьерная зона, соответствующая международным стандартам. Должны быть установлены каналы досмотра безопасности, а безбарьерные знаки должны быть стандартизированы и привлекательны. Соответствовать требованиям GB/T33660; e) Должны быть оборудованы инвалидные коляски, носилки и другие вспомогательные средства для оказания помощи инвалидам; f) Выход или услуги приоритетного въезда должны быть разумно организованы в соответствии с потребностями туристов. 4.9Служба первой медицинской помощи Операторы порта должны оказывать туристам первую медицинскую помощь и предоставлять медицинские аптечки на месте; персонал может справиться с легкими травмами, такими как мелкие царапины. В случае оказания первой помощи персонал должен набрать номер 120 и обратиться к профессионалам. Персонал Медицинских учреждений спасения. 4.10 4.10.2 В здании пассажирского терминала должна быть опрятная обстановка, свежий воздух и подходящая температура. Пол должен быть чистым, без мусора и пятен от воды, которые явно могли бы повлиять на безопасность пешеходов. Стены на нем не должно быть пыли, пятен, водяных знаков и паутины. 4.10.3 Лифты, поручни, ограждения и другое оборудование и сооружения не должны содержать пыли и пятен, а сиденья должны быть очищены от мусора. 4.10.4 Управление уровнем шума должно соответствовать законам и правилам места расположения порта. 4.11Обслуживающий персонал Обслуживающий персонал должен соблюдать профессиональную этику, выполнять свои обязанности, обеспечивать активное и активное обслуживание, иметь базовые навыки общения на английском языке, терпеливо отвечать на запросы туристов и сосредоточиться на помощи туристам из особых групп, таких как пожилые люди, молодые, больные и инвалиды, регулярно проходят соответствующее профессиональное обучение и обучение технике безопасности. Обслуживающий персонал при исполнении служебных обязанностей должен носить единую рабочую одежду, соблюдать соответствующие требования по внешнему виду и уходу, а также соблюдать следующие требования: а) иметь чистую и опрятную одежду, вести себя достойно; б) иметь при себе карточку номера должности (карточку), содержащую номер должности, наименование, подразделение и т. д.) и не должен носить аксессуары, кроме указанных; в) выглядеть при исполнении служебных обязанностей естественно и достойно. Обслуживающий персонал должен быть инициативным, цивилизованным и вежливым, со словом «пожалуйста» во главе и небрежным словом «спасибо», соблюдать соответствующие нормы обслуживания и отвечать следующим требованиям: а) Всегда улыбаться при разговоре с туристы, и не ссориться с туристами, Туристам отдается приоритет; б) При встрече с туристами в коридорах, проходах, лифтах или на мероприятиях они должны проявлять инициативу и уступать дорогу; в) Разговаривая с туристами, они должны уделять внимание тому, чтобы слушать , стоячая поза, прямая талия, визуализировать туристов и отвечать туристам четкими и краткими предложениями; г) если туристы сталкиваются с грубыми словами и поступками, не ссориться с туристами, вежливо объясниться или своевременно доложить начальству. Во время обслуживания обслуживающий персонал должен говорить на китайском языке, ясным языком, дружелюбным тоном, умеренной громкостью и точным выражением лица. Должны быть разработаны и реализованы соответствующие спецификации языка обслуживания. 5Требования к управлению 5.1Управление безопасностью портов Операторы портов должны создать надежную систему управления безопасностью, которая должна соответствовать требованиям Международной морской организации (ИМО) «Международный кодекс безопасности судов и портовых средств» (ISPSCODE). ) . Имеются планы действий в чрезвычайных ситуациях для борьбы с суровыми погодными условиями, здравоохранением, предотвращением тайфунов и наводнений, чрезвычайными ситуациями при пожарах, обеспечением безопасности, обслуживанием окон и другими чрезвычайными ситуациями, а также регулярно организовывать и проводить учения и учения, а также вести полную и полную отчетность; место ожидания должны быть оборудованы средствами проверки безопасности. Оборудование для проведения проверки безопасности вашего собственного багажа, поступающего в зону ожидания. Проходы между зоной ожидания и причалом, а также между причалом и выходом должны быть безбарьерными, хорошо освещенными и иметь нескользящие поверхности. Должен быть выделен специальный персонал для поддержания порядка на ключевых частях, таких как трапы, чтобы избежать несчастных случаев и падений в воду. Знаки безопасности должны быть полными и привлекательными, с плавным проходом по всему порту и предупреждающими знаками на китайском и английском языках в ключевых местах. Соответствующие знаки должны соответствовать требованиям GB2894 и GB/T13495.1 соответственно. 5.2 Управление качеством услуг Операторы портов должны создать систему управления качеством услуг в соответствии с GB/T19001, обеспечить ее внедрение и поддержание, а также постоянно повышать ее эффективность. Операторы порта должны: а) разработать политику обслуживания и должностные обязанности, уточнить характеристики обслуживания и процессы обслуживания, определить точки контакта по обслуживанию и определить области контакта по обслуживанию; б) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения предоставления услуг; в) обеспечить, чтобы услуги были Доступные ресурсы и информация, необходимые для поддержки функционирования и мониторинга предоставления услуг: d) Регулярный мониторинг, измерение (где применимо) и анализ: e) Внедрение моделей превосходства производительности для достижения постоянного улучшения системы менеджмента качества. Любые внешние процессы, продукты и услуги, выбранные оператором порта и влияющие на соответствие предоставляемых услуг, должны находиться под контролем его системы управления качеством и реализовываться в соответствии с правилами. 5.3 План профессионального обучения Операторы порта должны сформулировать и внедрить план профессионального обучения для сотрудников, работающих в зонах обслуживания, включая, помимо прочего: а) создание механизма стимулирования, основной целью которого является повышение трудовой ответственности и энтузиазма; б) Создать и внедрить систему обмена информацией сотрудников и регулярной оценки удовлетворенности; в) Планировать проведение профессионального качественного образования, обучения служебным знаниям и навыкам или принимать другие меры для удовлетворения потребностей сервисных туристов; г) Регулярно оценивать профессионализм высококвалифицированных специалистов. таланты Адекватность, пригодность и эффективность плана обучения; e) Разработать систему доступа персонала, сотрудники должны пройти обучение доступу, прежде чем приступить к работе, и могут приступить к работе только после прохождения оценки; f) Установить полный стандарт работы ж) Создать относительно полный механизм авторизации и четко определить обязанности и полномочия рядовых сотрудников на месте обслуживания, чтобы они может активно взять на себя ответственность за управление объектом обслуживания и быстро гибко удовлетворить персонализированные потребности туристов; h) создать гибкие и диверсифицированные каналы для участия и совершенствования сотрудников, а также внедрить различные конкретные меры и системы для формирования механизма полного участия и улучшения, улучшить качество и навыки сотрудников, а также улучшить возможности управления сотрудниками. 5.4Управление оборудованием и объектами Операторы порта должны сформулировать и внедрить систему управления объектами обслуживания для удовлетворения туристических потребностей и повышения удовлетворенности туристов, включая, помимо прочего: a) создание файлов управления объектом, внедрение системы ответственности за проект объекта обслуживания, и уточнить систему ответственности за проект каждого объекта обслуживания.Лицо, ответственное за управление объектом, должно выдвинуть требования к обслуживанию для каждого объекта обслуживания, установить стандарты проверки, оценить использование объектов и внести предложения по оптимизации;b) Создать систему отчетов о ремонте объекта в качестве информационная система низового командования для производственных операций; c) Создание Система оценки объектов оценивает целостность объектов на основе запросов на ремонт, анализирует необходимость обновления объектов на основе типичных мнений туристов и сравнительного анализа ведущих круизных портов мира. и оценивает необходимость улучшения управления объектом на основе результатов деятельности сторон договора. 5.5. Планирование туристических услуг. Операторы порта должны сформулировать и реализовать планы планирования, развития, управления и контроля туристических услуг в международных круизных портах, включая, помимо прочего: a) Формулировать и внедрять процедуры планирования и развития услуг, а также сохранять соответствующую документальную информацию. ; b) Получить информацию, необходимую потенциальным туристам, в качестве одного из входных данных для проектирования и разработки; c) Создать генеральный план туристических услуг как один из результатов проектирования и разработки; d) Посредством экспериментальных проектов использовать на месте интервью, углубленные интервью и тайные туристы Опрос и анализ туристов посредством опросов опыта и анкетирования для выявления потребностей и ожиданий туристов в сфере услуг. 5.6 Управление взаимоотношениями с туристами Операторы порта должны создать и внедрить системы управления отношениями с клиентами и туристами, включая, помимо прочего: a) Создать систему управления взаимоотношениями с клиентами, постоянно отслеживать и контролировать информацию о клиентах и формулировать дифференцированную политику для различных типов клиентов. План поддержания отношений с клиентами; б) Разработать механизм оценки результатов регулярного поддержания отношений с клиентами и внедрить улучшения; в) Создать полноценный канал связи для туристических отношений, установить соответствующие двусторонние каналы связи, укрепить связь с туристами, понять потребности туристов. и согласовать свои предложения Проблема. Формы разработки включают, но не ограничиваются: углубленное исследование, специальную оценку, регулярную координацию, активные посещения и т. д., для осуществления различных форм туристского взаимодействия по тематической деятельности; г) регулярный статистический анализ туристской информации, декомпозицию его соответствующим ответственным отделам для анализа осуществимости; e) На основе типичных мнений туристов можно сформулировать индивидуальные меры по улучшению в соответствии с потребностями различных туристов. 5.7 Обработка жалоб туристов Оператор порта должен создать и внедрить механизм рассмотрения жалоб, ориентированный на туристов, включая, помимо прочего: a) Сроки и требования к обработке туристических жалоб, а также указать ответственный отдел; b) Жалобы система управления записями и запрос о ходе рассмотрения жалоб; в) Результаты обработки жалоб должны быть своевременно переданы заявителю; г) Механизм быстрого реагирования для обработки жалоб с указанием первого лица, ответственного за рассмотрение жалоб. и жалоб, а также внедрить систему приема всего персонала и «систему ответственности за первый запрос»; д) опубликовать горячую линию по надзору за обслуживанием на сайте службы и в Интернете и открыть горячую линию службы; е) систему обработки Сбор и анализ информации о жалобах туристов; g) В случае инцидентов, связанных с телесными повреждениями и повреждением имущества туристов в здании терминала, сформулировать соответствующие правила утилизации. 5.8 Управление охраной труда и безопасностью 5.8.1 Операторы портов должны создать и внедрить систему управления охраной труда и безопасностью GB/T 28001, включая, помимо прочего: Разработать соответствующие решения для типов рисков; b) Сформулировать планы действий в чрезвычайных ситуациях для борьбы с нештатными ситуациями при оказании туристических услуг в международных круизных портах; c) Своевременно принимать чрезвычайные меры для предотвращения и уменьшения соответствующих неблагоприятных последствий в случае возникновения неожиданных событий; d) Соответствующий персонал обучен планам дей

T/CSCA 120024-2019 История

• 2019 T/CSCA 120024-2019 Критерии сертификации «Шанхайский бренд»: Правила обслуживания пассажиров на международном круизном терминале