Этот стандарт содержит рекомендации по созданию и внедрению системы качества в организации. Он основан на общих принципах стандарта ICONTEC-ISO 9004 и предоставляет полный обзор системы качества специально для услуг. Этот стандарт может применяться в контексте разработки системы качества для предложения новой или модифицированной услуги. Его также можно применять непосредственно при разработке и внедрении системы качества для предоставления существующих услуг. Система качества включает в себя все процессы, необходимые для предоставления эффективной услуги от маркетинга до доставки, и включает в себя анализ услуги пользователями.Описанные концепции, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, исключительно услуги. характера или в сочетании с производством и поставкой продукции. Это можно представить как континуум от ситуации, когда услуга напрямую связана с продуктом, до ситуации, когда продукта мало. Рисунок 1 иллюстрирует эту концепцию для трех типов услуг. Концепции и принципы настоящего стандарта подходят как для больших, так и для малых организаций. Хотя небольшая сервисная организация не будет иметь и не нуждаться в сложной структуре, необходимой в крупных компаниях, здесь применимы те же операционные элементы и соображения; разница просто в размере. В первую очередь, последним получателем услуги будет внешний по отношению к организации пользователь, однако пользователь может быть внутренним, особенно в крупных организациях, где пользователь находится на следующем этапе процесса предоставления услуги. Хотя этот стандарт в первую очередь предназначен для внешнего пользователя, он также применяется и к внутреннему пользователю для достижения требуемого качества. Выбор операционных элементов и сферы их применения зависит от таких факторов, как обслуживаемый рынок, возможности организации, характер услуги, процессы обслуживания и потребности пользователей. Приложение А предназначено только для информации и содержит примеры услуг, к которым применим данный стандарт. Примеры включают деятельность по оказанию услуг, осуществляемую в обрабатывающей промышленности.
ICONTEC 9004-2-1992 История
1992ICONTEC 9004-2-1992 Контроль качества. Часть системы качества, соответствующий план руководства для сферы услуг.